اندازه گیری کارائی مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از کارت امتیازی متوازن و فرایند تحلیل شبکه ای فازی: مطالعه موردی سازمان مپنا

اندازه گیری کارائی crm در سال های اخیر یک موضوع مهم شده است. برای اندازه گیری کارائی crm یک سازمان، ابتدا سازمان باید بفهمد که چه فاکتورهائی برای اندازه گیری و انجام crm مهم هستند و چه ارتباط داخلی بین این فاکتورها در مکانیزم ارتباطی اصلی در چارچوب اندازه گیری کارائی crm، وجود دارد. بنابراین یک چارچوب برای اندازه گیری کارائی crm باید تدوین شود البته نه فقط به عنوان ابزاری برای تشخیص و ارزیابی فعالیت های جاری crm، بلکه به عنوان یک راهنمای استراتژیک سازمانی برای استراتژی های crm آینده سازمان. با توجه به این هدف، ابتدا ادبیات تحقیق در زمینه crm بررسی شد و از مقاله های معتبر، انواع شاخص های تأثیرگذار در اندازه گیری کارائی crm، درقالب 4 دیدگاه کارت امتیازی متوازن استخراج گردید. سپس با استفاده از روش میخائیلوف، یکی از روش های جدید از متد تحلیل شبکه ای فازی، چارچوبی برای اندازه گیری کارائی مدیریت ارتباط با مشتری ارائه داده شد و در ادامه این چارچوب برای داده های جمع آوری شده از مدیران شرکت مپنا به عنوان مورد مطالعه، پیاده سازی گردید. برای اینکار مراحل چارچوب پیشنهادی قدم به قدم دنبال شد. در پایان این تحقیق توانست به اهداف مورد نظر خود که در فصل 1 به آنها اشاره شد دست یابد. این نتایج شامل: 1. بررسی نقش crm درحوزه b2b 2. ارائه یک مدل کاربردی برای اندازه گیری کارائی crm 3. بدست آوردن شاخص های تأثیرگذار در روند اجرای crmدرسازمان و تعیین اولویت این شاخص ها با استفاده از روش fanp برای سازمان مپنا 4. بدست آوردن معیارها با اثر افزایشی روی اجرای crm درسازمان مپنا 5. محاسبه شاخص کارائی crm در سازمان مپنا و بدین وسیله تعیین پیروزی و شکست این فناوری در سازمان مپنا ممکن شد. 6-2 نتایج کاربردی این تحقیق، چند نتیجه کاربردی دارد. 1- crm scorecard b2b شامل هر دو دیدگاه تئوری و عملیاتی می شود و در این مرحله می تواند برای کاربرد عملی در موردهای واقعی مورد استفاده قرار بگیرد. 2- یک فرایند توسعه برای ساخت ابزارهای مدیریتی را فراهم میکند. 3- این تحقیق، دامنه وسیعی از فاکتورهای موفقیت crm که در ادبیات و چارچوبbsc برای فراهم کردن مدل نتیجه ای، استفاده شده است، را پوشش می دهد 4- و ازترکیب دو متدولوژی خوش ساخت یعنی bsc و آنالیز fanp با استفاده از روش میخائیلوف که تا به حال برای اندازه گیری کارائی crm بکارگرفته نشده بود، استفاده کرده و یک چارچوب توسعه یافته از تحقیقات قبلی برای اندازه گیری کارائی crm ارائه داده است. این چارچوب از bsc به عنوان یک قالب برای تشخیص شاخص های ارزیابی و از fanp به عنوان تکنیکی برای اولویت دهی و وزن دهی به این شاخص ها استفاده می کند. سرانجام اینکه با پیاده سازی چارچوب این تحقیق و با استفاده از شاخص کارائیcrm ، سازمان ها می توانند از موفقیت یا کارآمدی استراتژی خود در زمینه crm مطمئن شوند. این مطالعه، نیازها برای مجتمع سازی منابع مختلف سازمانی برای انجام crm به صورت موفق را نشان می دهد زیرا تنها سازماندهی یک تیم crm یا معرفی تکنولوژی crm، خروجی مثبت از این استراتژی را ضمانت نمی کند. همچنین تکرار دوره های برنامه ریزی شده برای اجرای b2b crm scorecard در سازمان می تواند برای رشد و رسیدگی به ارتباطات و استراتژی های وفاداری، بسیار کارا عمل کند. البته این تحقیق بیشتر می تواند به عنوان یک مبنا برای تحقیقات دیگر در زمینه کارائی بخصوص برای استفاده از متدهای فازی استفاده شود.