ارزیابی کیفیت خدمات صندوقهای سرمایه گذاری مشترک به روش سروکوال

این پژوهش به منظور ارزیابی کیفیت خدمات صندوقهای سرمایه گذاری مشترک بااستفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات می باشد، انجام گرفته است. در این تحقیق به بررسی میزان شکاف بین انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان دفاتر در هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت به عنوان اهداف اصلی تحقیق پرداخته شده است. روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و با توجه به نوع و ماهیت مسئله، اهداف و سوال های تحقیق توصیفی می باشد و برای جمع آوری اطلاعات از روش پیمایشی استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان صندوقهای سرمایه گذاری مشترکی تشکیل می دهند که بیش از یکسال از فعالیت آنها می گذرد . از روش نمونه گیری خوشه ای مرحله ای استفاده شده است و از این جامعه، نمونه ای آماری با حجم 179 نفر تعیین شده و سپس پرسشنامه ای استاندارد بین اعضای نمونه آماری توزیع گردیده است و داده های جمع آوری شده با استفاده از روش های آماری پارامتریک و ناپارامتریک شامل آزمونهای : مقایسه دو میانگین مستقل ( t دونمونه مستقل ) ، آزمون رتبه های علامت دار ویل کاکسون ، آزمون رتبه بندی فریدمن و آزمون مقایسه t تک نمونه ، جهت آزمون فرضیات پژوهش مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند. نتایج به دست آمده از انجام تحقیق بیانگر این است که بین خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات ارائه شده به آنها از سوی دفاتر در کلیه ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات شکاف وجود دارد و از نظر اهمیت نسبی هر یک از ابعاد نیز اطمینان به عنوان مهم ترین بُعد و پس از آن به ترتیب ابعاد قابلیت اعتماد، پاسخگویی و همدلی قرار دارند و موارد ملموس، کم اهمیت ترین بُعد شناخته شده است علاوه بر این بیشترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات در مورد بُعد پاسخگویی و کمترین میزان شکاف در این زمینه به بُعد ملموسات مربوط است.