بررسی میزان رضایت مشتریان ازخدمات الکترونیکی بانک کشاورزی با استفاده از مدل e-servqual (مورد مطالعه: شعب منتخب بانک کشاورزی استان یزد)

از ویژگی های قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور فن آوری ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد. در این میان، خدمات بانکداری الکترونیکی بازار رقابتی را برای این مراکز به وجود آورده است. بر این اساس، پژوهش حاضر با هدف بررسی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیکی شعب بانک کشاورزی استان یزد و ارائه راهکارهایی برای بهبود آن.فصل دوم مروری بر ادبیات تحقیق می باشد که از 2 قسمت به شرح ذیل تشکیل شده است. در قسمت اول این فصل، به تعریف رضایت مشتریان و کیفیت خدمات پرداخته شده است. سپس، مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده است. بررسی مطالعات انجام شده در زمینه ی اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ها در دو قسمت مطالعات داخلی و مطالعات خارجی نیز قسمت دوم این فصل را تشکیل می دهد. در فصل سوم از این تحقیق جامعه ی آماری، روش تحقیق، ابزار گردآوری داده ها و پایایی و روایی آن مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیات آماری و رتبه بندی مولفه های کیفیت خدمات الکترونیکی بانک های کشاورزی استان یزد نیز در فصل چهارم آورده شده است. در نهایت نیز، نتیجه گیری و پیشنهادات فصل پنجم تحقیق را به خود اختصاص می دهد فرضیات پژوهشی که این طرح به دنبال آزمون آن هاست شامل 2 فرضیه ی کلی و 3 فرضیه ی جزئی به شرح زیر استقلمرو مکانی این تحقیق را شعب بانک کشاورزی استان یزد و قلمرو زمانی آن را پاییز و زمستان سال 1389 تشکیل می دهد. برای جمع آوری داده ها و اطلاعات این تحقیق علاوه بر بهره گیری از منابع کتابخانه ای هم چون کتاب، مجله ها، و گزارش های علمی و پایان نامه ها از پرسش نامه و مصاحبه نیز به عنوان ابزاری جهت بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بانک کشاورزی استان یزد از دیدگاه کاربران استفاده شده است. این پرسش نامه برگرفته از مدل e-servqual است که ابزاری پرکاربرد و توانمند برای سنجش کیفیت خدمات سازمان های خدماتی مجازی است.