ارزیابی سیستم تلفن گویا با استفاده از تکنیک شبیه سازی
پایان نامه
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه یزد
- نویسنده فرید صفایی نیک
- استاد راهنما محمد صابر فلاح نژاد یحیی زارع مهرجردی
- تعداد صفحات: ۱۵ صفحه ی اول
- سال انتشار 1390
چکیده
در هر سازمانی، مدیریت برای نیل به اهداف خود به دنبال استقرار سیستم هایی می باشد تا فضای مناسب برای ارائه خدمت را فراهم نماید. در این راستا، نقش محوری خدمات سیستم های تلفن گویا در موفقیت سازمان ها در کشورهای توسعه یافته، موجب توجه بیشتر به ارائه خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان شده است. هدف از تحقیق حاضر، ارزیابی سیستم تلفن گویا می باشد. سیستمی که در آن اپراتورها و سیستم ivr وظیفه خدمت دهی به تماس گیرندگان را عهده دار هستند. اکثر مدیران سیستم های تلفن گویا بر این عقیده استوارند که چنانچه تمامی اپراتورها در حال پاسخگویی به تماس گیرندگان باشند، سیستم تلفن گویا به نحو مطلوبی در حال خدمت دهی می باشد و میزان رضایت مندی تماس گیرندگان از این سیستم نیز در سطح مطلوبی قرار دارد. متأسفانه در این دیدگاه، نقش حیاتی سیستم ivr در یک سیستم تلفن گویا نادیده گرفته می شود. سیستمی که باعث تکمیل وظایف محوله به اپراتورها می گردد و می توان به کمک آن، خدمت دهی سریع تر و با کیفیت تری در تمامی ساعات شبانه روز به تماس گیرندگان ارائه کرد. در یک سیستم تلفن گویا، به همان اندازه که اپراتورها در امر خدمت دهی سهیم هستند، سیستم ivr نیز دارای جایگاه والایی می باشد. در این تحقیق و در راستای ارزیابی چنین سیستم هایی، متغیرهای اساسی و تأثیرگذار بر روی این سیستم ها را به دو دسته کمی و کیفی تقسیم می نماییم و ارزیابی سیستم های تلفن گویا از دو بعد کمی و کیفی صورت می پذیرد. همچنین، در راستای مشتری مداری در سیستم های تلفن گویا و از آنجایی که مشتری، قاضی نهایی هر محصول یا خدمتی می باشد، ارزیابی کیفی سیستم تلفن گویا از دیدگاه تماس گیرندگان این سیستم ها مد نظر می باشد. بر همین اساس، مدیران واحدهای تلفن گویا نیازمند شناسایی اولویت های ارتقا میزان رضایت مندی مشتریان می باشند. در گام اول، شناسایی این اولویت ها و رتبه بندی آن ها مد نظر قرار دارد. در گام دوم، با بررسی ندای مشتریان سیستم های تلفن گویا، با استفاده از نمودار علت و معلول به شناسایی مهم ترین مشکلات در واحد های تلفن گویا پرداخته می شود و با کشف ارتباط بین خواسته های مشتریان با الزامات فنی به کمک روش گسترش عملکرد کیفیت (qfd) به ارائه راهکارهای بهبود عملکرد واحدهای تلفن گویا از دیدگاه ابعاد مختلف کیفیت خدمات در این سیستم ها و عواملی که در سیستم ivr مستقیماً با تماس گیرندگان در ارتباط اند، پرداخته می-شود. در ادامه و با توجه به این نکته که روند توسعه و گسترش صنعت تلفن گویا به سمت پیچیده شدن این سیستم ها پیش می رود و مدیریت و طراحی آنان بسیار سخت و دشوار شده است؛ بعد کمی ارزیابی این سیستم ها با استفاده از تکنیک شبیه سازی و طراحی آزمایش ها پی گرفته می شود؛ لذا، پس از پی بردن به مهم ترین مشکل در واحد های تلفن گویا، مدل شبیه سازی این سیستم طراحی شده و سپس اعتبار این مدل از لحاظ تطابق با واقعیت مورد بررسی قرار می گیرد. در نهایت به منظور ارائه راهکار هایی در جهت بهبود عملکرد سیستم موجود، با استفاده از طراحی آزمایش ها، سناریوهای پیشنهادی را شبیه سازی نموده و مدل بهبود یافته معرفی می شود.
منابع مشابه
ارزیابی سیستم تلفن گویا با استفاده از تکنیک شبیه سازی و طراحی آزمایش ها (doe)
در هر سازمانی، مدیریت برای نیل به اهداف خود به دنبال استقرار سیستم هایی می باشد تا فضای مناسب برای ارائه خدمت را فراهم نماید. از جمله مراکز ارائه کننده خدمات که در سال های اخیر مورد توجه واقع شده اند، مراکز تلفن گویا می باشند. روند توسعه و گسترش صنعت تلفن گویا به سمت پیچیده شدن این سیستم ها پیش می رود؛ لذا، مدیریت این سیستم ها و طراحی آن ها بسیار سخت و دشوار گشته است. هدف نوشتار حاضر، ارزیابی س...
متن کاملارزیابی عملکرد سیستم ریسندگی از طریق مدل بندی شبیه سازی
سیستم ریسندگی یک بخش مهم در صنعت نساجی است که با انجام مجموعه ای از فرآیندها پنبه خام را به نخ تبدیل می کند. این فرآیند فقط زمانی به طور پیوسته انجام می شود که هیچ خطایی در فرآیندها ایجاد نشود. خطاها می تواند به دلایل شرایط محیطی چون رطوبت، کیفیت پنبه، سرعت حرکت دوک و عوامل دیگر روی دهد که خود عامل اساسی در کاهش بهره وری صنعت ریسندگی است. خطاها باعث صف انتظار در سیستم می شود تا زمانی که اپراتور...
متن کاملشبیه سازی سیستم های زهکش زیرزمینی در شرایط غیر ماندگار، با استفاده از تکنیک تحلیل پویایی سیستم
روش تحلیل پویایی سیستم یکی از روش های شبیهسازی است که به صورت شی گرا و مبتنی بر روابط بازخورد است. این روش علاوه بر تشریح پویایی سیستم های پیچیده، می تواند قابلیت مدل سازی ساده و راحت را برای کاربر ایجاد کند و به عنوان ابزاری مفید در تصمیمگیری در مسائل مهندسی بهکار رود. در این مقاله، با استفاده از روش تحلیل پویایی سیستم و به کمک معادلات بیلان آبی در سطح خاک و ناحیه غیر اشباع، عملکرد یک سیس...
متن کاملاصلاح عملکرد سیستم HVAC با استفاده از شبیه سازی عددی و مقایسه با نتایج تجربی
در این مقاله یک سیستم تهویه مطبوع HVAC از نوع تراکمی مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است. هدف از این مطالعه بهبود عملکرد سیستم تبرید، رفع یخ زدگی کمپرسور، بالابردن راندمان، کاهش مصرف انرژی و کاهش مدت زمان کارکرد کمپرسور بوده است. نتایج حاصل از داده های تجربی و حل عددی دینامیک سیالات محاسباتی مقایسه و تفسیر شده است. پس از رفع عیب، نتیجه تعمیرات صورت گرفته با استفاده از حل عددی و توسط کانتورها و ن...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه یزد
کلمات کلیدی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023