ارزیابی نظام مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری از دیدگاه کارکنان و مشتریان شعب بانک های ملی شهر زاهدان

چکیده پیشرفت سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تشدید رقابت تجاری بین سازمان ها در جذب و حفظ مشتری به عنوان منبع اصلی مزیت رقابتی در دنیای امروز منجر به پیدایش مفهوم جدیدی به نام "مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری " گردیده است. بر مبنای این نیاز مشتریان در سطح جامعه، مفهوم بانکداری الکترونیک پدیدار شده است که با استفاده از امکانات و اطلاعات الکترونیکی بستری را به وجود آورده است که به دلیل سرعت، کارایی، کاهش هزینه ها و بهره برداری از فرصت های زودگذر عرصه جدیدی را در رقابت گشوده اند. این امر سبب ایجاد رقابت شدید بین بانک ها در ارائه خدمات بهتر به مشتریان بانک شد. در این میان تنها بانک دولتی ایران، بانک ملی، نیز از این رقابت مستثنی نیست. بنابراین، این سوالات مطرح می شود که آیا مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر میزان رضایت کارکنان بانک ملی موثر بوده است؟ آیا مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر میزان رضایت مشتریان بانک ملی موثر بوده است؟ از این رو مقرر شد تا در قالب یک پروژه تحقیقاتی به این سوالات پاسخ داده شود. لازم به ذکر است که این پروژه از لحاظ هدف کاربردی می باشد. در این پژوهش ما به دنبال ارزیابی مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در بانک های ملی زاهدان بودیم بر این اساس پس از شناسایی کلیه شعبات بانک به جمع آوری اطلاعات اولیه جهت تهیه پرسشنامه برای ارزیابی بانک پرداختیم.پس از دسته بندی پارامترهای اولیه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری با کمک اطلاعات به دست آمده و دو سری پرسشنامه برای مشتریان و کارکنان بانک تهیه شد و سپس این پرسشنامه ها از جنبه پایایی مورد بررسی قرار گرفت.با نتیجه مطلوبی که به دست آمد این پرسشنامه ها بین نمونه هایی که بر اساس فرمول کوکران محاسبه شد تقسیم گردید.نتایج با کمک نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. با توجه به تحلیل های حاصل از نتایج دریافتیم این ارزیابی از هر دو دیدگاه مشتریان و کارکنان بانک مطلوب می باشد اما میزان مطلوبیت برای مشتریان با توجه به نتایج به شکل قابل توجهی پایین بود. در این راستا پیشنهاداتی جهت بهبود روند سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری ارائه دادیم. باشد که این تحقیق بتواند گامی در جهت بهبود اوضاع مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری باشد.