بررسی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش مشتری در زمینه کالاهای مصرفی در شرکت دایا (نمایندگی شرکت p&g

امروزه دانش مشتری برای سازمانهایی که می خواهند بطورموثر و کارایی محصولات و خدمات به مشتریان خود ارائه دهندو به دنبال مزیت رقابتی پایداری در عرصه بازارهای کسب وکاری هستند نقش کلیدی را ایفا می کند. مدیریت دانش مشتری به خلق ارزشهای اقتصادی برای شرکتها کمک شایانی می کند ولی متاسفانه هنوز در بسیاری از سازمانها ناشناخته مانده است. اگرچه دربرخی مقالات به تعدادی از عوامل کلیدی درحوزه مدیریت دانش مشتری پرداخته شده است اما طبقه بندی جامعی دراین زمینه وجود ندارد. هدف غایی این پژوهش تعیین عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش مشتری درشرکت دایا وبررسی اولویت هریک از این عوامل براساس نتایج آماری بدست آمده است. دراین پژوهش مجموعه عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش مشتری براساس مقالات و تحقیقات پیشین، گرداوری شده ودرقسمت یافته های تحقیق، تاثیرهریک ازاین عوامل برمیزان موفقیت مدیریت دانش مشتری درشرکت دایا به عنوان یک نمونه موفق درزمینه کالاهای مصرفی درصنعت بهداشتی آرایشی بررسی گردید. روش تحقیق بکارگرفته شده از نظرهدف، کاربردی و از نظر نحوه گرداوری داده ها توصیفی-همبستگی است . از طریق روش تحلیل رگرسیون چند گانه، متغیرهای پیش بینی که درموفقیت مدیریت دانش مشتری درسازمانها نقش داشتند پیش بینی شده و نقش هریک از این عوامل اساسی در مدیریت دانش مشتری و خلق ارزش برای شرکتها تبیین گردید. با استفاده از یک پرسشنامه مجموعه عوامل اولیه(کلیدی) وثانویه(تحت عنوان عوامل مهم و تاثیرگذار) در موفقیت مدیریت دانش مشتری درزمینه کالاهای مصرفی شرکت دایا بررسی واولویت بندی گردید. نتایج بدست آمده نشان داد که دراین شرکت به ترتیب عوامل رضایتمندی و وفاداری مشتری، نقاط تماس با مشتری، استراتژی همگام با دانش، مرکزیت مشتری، بخش بندی بازار، انجمنهای همپیشگان وشبکه های غیررسمی به عنوان عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت دانش مشتری شناخته شده اند. همچنین رتبه بندی عوامل ثانویه بر موفقیت مدیریت دانش مشتری نیز بدست آمد. درپایان بررسی شدکه آیا شرکت دایا به عنوان یکی از شرکتهای موفق درصنعت بهداشتی آرایشی، طبقه بندی استانداردی برای دستیابی به دانش مشتری دارد یا خیر ونهایتا فهرست اولویت بندی شده ای منطبق بر عوامل شناسایی شده ترسیم گردید.