بررسی رابطه میان عوامل بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان شرکت بیمه معلم تهران

فرآیند جهانی شدن و سرعت پیشرفت های فنی در گستره وسیع انواع صنایع مختلف به دلیل رشد رقابت از یک سو و افزایش مطالبات مشتریان از سوی دیگر باعث دگرگونی بازارها شده است. موفقیت در بازارهای پر چالش آینده مستلزم آمادگی لازم برای واکنش آگاهانه و سریع است. واحدهایی از این آمادگی برخوردارند که در محیطی کامـلاً رقابتی و به دور از حمایت های نامعقول فعالیت داشته باشند، که این خود جز در سایه داشتن کارکنانی با دانش و انگیزه میسر نخواهد شد. رقابت بر پایه خدمات برتر به مشتری، شالوده محکمی عرضه میکند که شرکت ها را قادر می سازد یک مزیت رقابتی بادوام را پایه ریزی کنند. بخش خدمات در حال گذر و تغییر شکل از قالب سنتی تبادل خدمات به شیوه ای مشارکتی است و همچنین ماهیت رقابت در این بخش نیز در حال تغییر است، زیرا دو عامل مقررات زدایی و تکنولوژی های جدید باعث تغییر صنایع خدماتی در سال های اخیر شده است. یک برنامه خدماتی موثر سه شرط دارد، اولا باید ابعاد زمان و سلسله مراتب را در حالت نموداری نشان دهد. ثانیا باید اشتباهات، گلوگاه ها و سایر مشخصات یک فرآیند را مشخص و بررسی نماید. ثالثا باید دقیقا درجه انحراف از معیارها که می تواند بدون تاثیر بر ارزیابی مشتریان از کیفیت و بهنگام بودن اتفاق می افتد مشخص کند. [کریستوفر لاولاک و دیگران- 1382- ص 306] پرداختن به ارائه خدمات بهتر به مشتری، عوامل و منابع مختلفی نیاز دارد و نیروی انسانی مهم ترین این منابع است. نیروی انسانی آگاه، آموزش دیده ، با انگیزه و علاقمند به شرکت که اهداف سازمانی در ارضاء نیازهای مشتریان را درک کرده، می تواند محصولات و خدمات با کیفیت تولید و ارائه نماید. عوامل زیادی در ایجاد انگیزه کارکنان برای تولید و خدمت دهی با کیفیت موثرند که تعدادی از آنها در قالب بازاریابی داخلی (خدمات ارائه شده از سوی سازمان به کارکنان) مورد بحث و بررسی قرار گرفته است. که ما در این پژوهش به عوامل انگیزش مادی ، عوامل انگیزش غیر مادی، ابزار و تجهیزات کاری، عوامل محیطی، و تجربه و تحصیلات به عنوان عوامل بازاریابی داخلی خواهیم پرداخت. با توجه به ابعاد کیفیت خدمات که شامل قابل اعتماد بودن ، پاسخگو بودن ، اطمینان داشتن ، همدلی ، و محسوس و ملموس بودن می باشد، از این ابعاد برای معرفی مفهوم شکاف کیفیت خدمات استفاده می شود. [سیمونز و دیگران- 1382- ص 65] در سازمان های خدماتی، کارکنانی که خدمات را به مشتریان ارائه می نمایند، می بایست رابطه متقابل بین خود ومشتری ایجاد نمایند تا خدمت ارائه شود و نحوه این رابطه سازمان های برتر را از دیگر سازمان ها متمایز می کند. بنابراین نقش نیروی انسانی بخصوص کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند در سازمان های خدماتی برای ارائه بهتر در مقایسه با شرکت های تولیدی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. کارکنان رده نخست به عنوان ارائه کننده خدمت باید به شیوه ای اثربخش با مشتری رابطه متقابل برقرار کنند تا خدماتی با ارزش بیشتر عرضه نمایند. رابطه متقابل اثربخش به نوبه خود به این امر بستگی دارد که کارکنان ارائه کننده خدمت از چه مهارت هایی برخوردار بوده، چه انگیزه ای داشته و چه نوع خدمتی با چه ویژگی هایی ارائه می دهند. به همین دلیل نقش بازاریابی داخلی در سازمان های خدماتی در مقایسه با سازمان های تولیدی مهم تر و تاثیر گذارتر است. زیرا موفقیت یا ناکامی سازمان ها به توانایی آنها در سوار شدن بر امواج تغییرات بستگی دارد. این تحقیق درصدد آگاهی از وضعیت بازاریابی داخلی در شرکت بیمه معلم تهران از نظر کارکنان می باشد تا بتواند در نهایت با پیشنهاداتی به بالا بردن کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان کمک نماید.