عومل موثر در کیفیت خدمات الکترونیکی در بانکداری الکترونیکی وتاثیر آن بر وفاداری مشتریان بانک(مطالعه موردی بانک تجارت مشهد)

نظام بانکی یکی از مهمترین اجزای اقتصاد کشور به حساب آمده و جریان حیاتی پول را در آن به گردش در می آورد. از طرفی امروزه توسعه روز افزون و شگفت آور فناوری اطلاعات در تمامی ابعاد زندگی به خصوص در زمینه های تجارت و بانکداری تاثیر گذار بوده و نظام بانکی در دنیا به منظور ارائه خدمات با کیفیت مطلوب و هماهنگ با نیاز حال حاضر جامعه با استفاده از فناوری اطلاعات اقداماتی جهت مدرن سازی بانکها بعمل آورده است. در کشور ما نیز در این راستا اقدام به راه اندازی و ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی شده است. این تحقیق در صدد است میزان تاثیرات کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر سطح وفاداری مشتریان بانکی را مورد بررسی علمی قرار داده تا برخی علل کاستی های موجود روشن شود. ابتدا با بهره گیری از دیدگاه های صاحب نظران، کارشناسان امور و نتایج تحقیقات قبلی، مدل مفهومی پژوهش طراحی گردید. سپس بمنظور سنجش عوامل، پرسشنامه ای طراحی و روایی و پایایی آن مورد ارزیابی قرارگرفت. با توجه با اینکه جامعه آماری این تحقیق مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی شعب مشهد بانک تجارت بود، پرسشنامه ها بین مشتریان شعب منتخب توزیع گردید. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش روش تحقیق توصیفی _ پیمایشی بوده وبرای تجزیه و تحلیل داده های حاصله، از ابزارهای آماری چون ضریب همبستگی پیرسون، آزمون میانگین یک جامعه آماری (آزمونt یک نمونه ای)، ضریب همبستگی جزیی و بلحاظ نرم افزاری از نرم افزارهای spss و excel استفاده شده است. با توجه به اینکه در آزمون فرضیه ها سطح معنی داری (sig-.,..) برای دامنه آنها کمتر از 0.05 بدست آمد فرضیه ها مورد تایید قرار گرفته و نتایج حاصله نشان می دهدکه رشد کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در بهبود وفاداری به بانک تاثیر داشته است.