رتبه بندی عوامل موثر مشتری مداری در ارزیابی عملکردبانک ملت ایران با استفاده از مدل bsc

چکیده : درد نیای رقابتی امروز، عمر سلطه بر مشتری به پایان رسیده است و موفقیت سازمانها در گرو جلب رضایت مشتری و بکارگیری اصول مشتری مداری است. از این رو ایجاد و استقرار نظامهای بنجش رضایتمندی مشتری بعنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمانهای امروزی بویژه بانکها به شمار می رود. تا چند دهه قبل خدمات ارائه شده از سوی بانکها بیش از آنکه منطبق با خواسته ها و نیازهای مشتریان آنها باشد، نتیجه فکر خلاق مدیران آنها بشمار می رفت. بانکهایی که به نیازهای مشتریان بی اعتنایی می کنند و رویکرد خدمات محوری را پیشه خود می سازند از صحنه رقابت حذف می شوند. از اینرو مشتری مداری بعنوان سنگ بنای کیفیت خدمات شناسایی شده است. در واقع تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش کیفیت خدمات توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمانهای خدماتی صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از عوامل مهم در تعیین موفقیت سازمانها در امر رقابت و سودآوری بشمار می آید. به هر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشی کرد که محرک اصلی برای سازمانهای خدمات از جمله بانکها که بدنبال بهبود عمده در مسیر پیشرفت خود هستند، همانا رضایتمندی مشتریان آن سازمان است. در این تحقیق میزان عوامل مشتری مداری وسنجش رضایتمندی مشتریان بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن bsc مورد بررسی قرار داده شده است.از تعداد 130 نفری که پرسشنامه های مربوطه بین انها توزیع شده بود تعداد 107 نفر بدرستی انرا تکمیل کرده بودند.در این بررسی از معیارهای موثر عوامل مشتری مداری مانند کیفیت خدمات هزینه اخذ عملیات در دسترس بودن خدمات ومتمایز بودن خدمات استفاده شدکه برای هریک از شاخصها متغیرهایی تعریف شد.پرسشنامه ها جمع اوری وتجزیه تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار spss انجام شد.برای تحلیل داده ها از توزیع فراونی تحلیل همبستگی پیرسون تحلیل واریانس وبرای الویت بندی ویزگیها از ازمون فریدمن استفاده شد. در نتیجه میزان همبستگیها مشخص وازمون فریدمن نشان داد که تمایز خدمات رتبه اول هزینه اخذ رتبه دوم کیفیت خدمات رتبه سوم ودر دسترس بودن خدمات رتبه چهارم رابدست اوردند. در ضمن رتبه عوامل فرعی ومتغیر نیز بدست امد.