عوامل تعیین کننده رضایت مشتریان از مراکز فروش تلفنی (call center) بیمه اتومبیل مورد مطالعه نمایندگی خدمات بیمه ایران خودرو

به محض رقابتی شدن بازارها در مسابقه ی دستیابی به مشتریان، نیاز به ارتقا در خصوص بازاریابی در کسب وکار آشکار شده است. پیشرفت های تکنولوژی، عملیات فروش را از طریق راه های مختلف دگرگون ساخته است. روش های جدیدی برای کسب مزیت رقابتی در فروش وجود دارد. فروش تلفنی یکی از رایج ترین ابزارهای بازاریابی و فروش است. با وجود پیشرفت هایی که در فروش تلفنی شاهد هستیم، هنوز عده ای از مشتریان از این سیستم نوین استفاده نمی کنند،این مقاله به بررسیعوامل مرتبط با رضایت مشتریان از مراکز تماس و فروش تلفنی بیمه ی اتومبیل در نمایندگی خدمات بیمه ی ایران خودرو پرداخته می شود و با توجه به مطالعه ادبیات موضوع، از چارچوب مفهومی feinberg(2006)، برای بررسی رابطه ی متوسط سرعت پاسخ دهی، زمان انتظار در صف، درصد موفقیت در تماس اول، نرخ قطع، متوسط زمان مکالمه، رعایت برنامه ی زمانی پاسخگویی، متوسط زمان لازم برای کارهای صدور بیمه نامه، نرخ جابه جایی نمایندگان فروش و سطح خدمت با رضایت مشتریان استفاده شده است. روش نمونه گیری طبقه بندی شده و در دسترس می باشد و نمونه پژوهش شامل 384 نفر از مشتریان بیمه اتومبیل نمایندگی خدمات بیمه ی ایران خودرو می باشد.نتایج تحلیل همبستگی نشان می دهد که تنها هشت متغیر، متوسط سرعت پاسخ دهی، زمان انتظار در صف، درصد موفقیت در تماس اول، متوسط زمان مکالمه، رعایت برنامه ی زمانی پاسخگویی، متوسط زمان لازم برای کارهای صدور بیمه نامه، نرخ جابه جایی نمایندگان فروش و سطح خدمت رابطه ی معناداری با رضایت مشتری دارند. بنابراین با توسعه ی تکنولوژی در مراکز تماس و فروش تلفنی از طریق پیاده سازی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان و سیستم مدیریت تماس، همچنین با برگزرای دوره های آموزشی به منظور بالا بردن دانش بیمه ای نمایندگان فروش برای پاسخگویی بهتر و با نظارت بر آنها ، رضایت مشتریان افزایش می یابد.