بررسی کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی با استفاده از مدل تعدیل شده e-sq (مطالعه موردی: اساتید و دانشجویان دانشگاه فردوسی مشهد)

پژوهش حاضر با هدف شناسایی و طراحی مدلی برای اندازه گیری کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی در کشورمان انجام گرفته است. در این تحقیق، با استفاده از مدلی که در سالهای 2000 و 2002 توسط زیتامل و همکاران وی طراحی شد، مدل اولیه تحقیق انتخاب و از آن برای اندازه گیری اولیه میزان رضایت مشتریان از ابعاد کیفیتی مختلف سیستم بانکداری اینترنتی استفاده گردید. بدین صورت که با استفاده از روش تحقیق کمی، پرسشنامه طراحی شده در بین نمونه ای از اساتید و دانشجویان دانشگاه فردوسی مشهد توزیع و داده های تحقیق جمع آوری شد. پس از آن با استفاده از روشهای مناسب آماری، مدل اولیه تعدیل و مدل نهایی حاصل گردید. در نتیجه این تحقیق و مبتنی بر دادههای جمع آوری شده، 7 بعد کیفیتی برای اندازه گیری کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی شناسایی شد. این ابعاد از قرار زیر می باشند: کارایی، اجرای تعهدات، امنیت و اعتبار، جذابیت و سهولت ارتباط، در دسترس بودن سیستم، جبران خسارت و پاسخگویی. علاوه بر این 22 آیتم برای اندازه گیری میزان رضایت مشتریان از ابعاد مذکور در نظر گرفته شد. در نهایت، با تحلیل آمار توصیفی حاصل از داده های تحقیق، میزان رضایت مشتریان از ابعاد کیفیتی مورد بررسی قرار گرفت و بر پایه آن توصیه هایی برای مدیران بانکها و همچنین محققینی که قصد ادامه و گسترش این تحقیق را دارند ارائه شد.