«اندازه گیری کفیت خدمات بانکی مشتری مدار با استفاده از مدل ترکیبی یاواس وآلدلایان(مورد مطالعه: شعب بانک سامان در استان های شمالی کشور)»

شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان برای سازمان ها موجب شدهآنهابتدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان و ارتقای خدمات گام بردارند. هدف از انجام پژوهش بررسی وضعیت کیفیت خدمات اتوماتیک در بانک سامان است. در این پژوهش برای سنجش کیفیت خدمات بانکی اتوماتیک از ابزاری که توسط آل هاوری، وارد و هارتلی ارائه شد و برای سنجش وفاداری، تصویرذهنی و آگاهی مشتری از ابزاری که توسط کایامان، آرسلی و کیم ارائه شد، با توجه به شرایط بومی و خصوصیات بانکداری در ایران استفاده شده است. اهمیت این متغیرها از دید مشتریان و میزان توفیق بانک در زمینه ایجاد هر یک از متغیرها، مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی (از نوع همبستگی) است که به روش پیمایشی (از نوع مقطعی) انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریانی که حداقل از یکی از خدمات اتوماتیک بانک سامان در استان های شمالی استفاده می کنند و نمونه آماری 266 نفر از این مشتریان هستند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که کیفیت خدمات اتوماتیک بر وفاداری مشتریان تأثیر مستقیم دارد، تمامی ابعاد کیفیت خدمات اتوماتیک به جز خدمات اساسی بر تصویرذهنیمشتریان تأثیر مستقیم دارد و همچنین کیفیت خدمات اتوماتیک بر آگاهی مشتریان ارتباط مثبت معنی داری نداشته است. بین وفاداری و تصویرذهنیارتباطی متقابل «دوسویه» وجود دارد. آگاهی بر تصویرذهنیتأثیر مستقیم دارد و از طرف دیگر آگاهی بر وفاداری مشتریان اثر مثبت معنی داری نداشته است.