تحلیل فاکتورهای موفقیت در پذیرش بانکداری الکترونیک مطالعه موردی :بانک سامان

رشد بکارگیری فناوری اطلاعات در صنایع مختلف از جمله صنعت بانکداری در دنیا رو به افزایش است. بانکداری الکترونیک پدیده ای است که منافع بسیاری را هم برای دولت، هم برای بانک ها و هم برای مشتریان به همراه دارد. حتی سایر کسب وکارها نیز در تجارت الکترونیک از خدمات بانکداری الکترونیک بهره مند می شوند. در ایران نیز اکثر بانک ها بانکداری الکترونیک را پذیرفته اند و خدمات الکترونیک به مشتریان خود ارائه می دهند، اما این تلاش ها موفقیت آمیز نخواهد بود مگر آن که مشتریان نیز استفاده از این خدمات را بپذیرند. در این تحقیق پذیرش ابزارهای مختلف بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک سامان بررسی شده و علاوه بر پذیرش، رضایت و وفاداری مشتریان به بانک سامان نیز مورد توجه قرار گرفته شده است. به این منظور مدل های مختلف موجود در ادبیات بررسی و سعی محقق بر آن بوده تا تمام متغیرها و عوامل بالقوه تأثیرگذار در پذیرش در مدل آورده و مورد تحقیق قرار گیرد. سپس مقالات مختلف بررسی و سوالات ارائه شده برای اندازه گیری عامل ها در آن مقالات ترجمه شده است. پس از پالایش سوالات ترجمه شده یک پرسشنامه با 199 سوال تهیه شده بطوری که ابزارها به تفکیک در سوالات مورد بررسی قرار گرفتند و همچنین با استفاده از مدل رفتار مشتری متغیرها به سه دسته متغیرهای مستقل، وابسته و مداخله گر تقسیم شده تا چارچوبی برای تحلیل نتایج فراهم شود. سپس با استفاده از پرسشنامه، اطلاعات مشتریان جمع آوری و تجزیه و تحلیل آماری با استفاده از نرم افزار spss و نرم افزار lisrel بر روی فرضیات مدل انجام گرفته است. برای تجزیه و تحلیل آماری از روش های آمار توصیفی، آزمون میانگین تک نمونه ای، تحلیل عاملی تأییدی و آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده شده تا تأثیر عامل ها بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتری و رضایت و وفاداری مشتری مورد آزمون قرار گیرند. نتایج تحقیق نشان می دهد که عوامل عملکرد مورد انتظار، تطبیق وظیفه-فناوری، تلاش مورد انتظار و شرایط تسهیل کننده تأثیر معناداری بر پذیرش بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری دارند. همچنین خودکارآمدی، نوآوری شخصی و آگاهی از خدمات تأثیر معناداری بر پذیرش و رضایت مشتری دارند. بر اساس نتایج آماری عامل احساس ریسک نسبت به نوآوری شخصی و خودکارآمدی و آگاهی تأثیر کمتری بر پذیرش دارد و همبستگی معناداری با رضایت مشتری ندارد. همچنین کیفیت خدمات، اعتماد به بانک و ارزش هر سه هم بر پذیرش و هم بر رضایت تأثیر معناداری دارند.