بررسی ارتباط بین کیفیت زندگی کاری(qwl)کارکنان و مدیریت رضایت مشتری(csm) (مطالعه موردی؛ واحدهای صفی سازمان تامین اجتماعی)

پژوهش حاضر با هدف بررسی ارتباط بین کیفیت زندگی کاری (qwl) کارکنان و مدیریت رضایت مشتری (csm)واحدهای صفی سازمان تامین اجتماعی انجام شده است. فرضیات فرعی پژوهش شامل : تاثیرپرداخت مناسب عادلانه به کارکنان، وضعیت کاری سالم ایمن، ایجاد انسجام اجتماعی در سازمان، حفظ حقوق فردی کارکنان، ایجاد تعهد کاری سازمانی، امکان استفاده از مهارتهای حاصل از یادگیری کارکنان بر افزایش رضایت مشتری می باشد. جامعه آماری پژوهش، کارکنان مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی استان تهران و البرز (واحدهای صفی) و مراجعین آنها می باشد که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی اتفاقی و بکارگیری فرمول کوکران تعیین نمونه شده است. روش گردآوری داده ها پرسشنامه بوده است. داده های تحقیق پس از جمع آوری بر اساس سئوالات تحقیق و با استفاده از آزمون های آماری t ، فریدمن و رگرسیون تحلیل شدند. نتایج حاصل از بکارگیری آزمون t-student و روش رگرسیون، حاکی از وجود رابطه مثبت ومعنی دار بین مولفه های مطرح شده کیفیت زندگی کاری کارکنان با مدیریت رضایت مشتری می باشد. نتایج فوق گویای آن است که : متغیرهای پرداخت مناسب عادلانه به کارکنان، وضعیت کاری ایمن سالم، ایجاد انسجام اجتماعی در سازمان، حفظ حقوق فردی، ایجاد تعهد کاری سازمانی و استفاده از مهارتهای حاصل از یادگیری کارکنان رابطه مستقیمی با میزان رضایتمندی مشتریان دارد. نتایج بدست آمده از آزمون آماری فریدمن و بتای استاندارد، اولویت رتبه بندی مولفه های کیفیت زندگی کاری کارکنان را در ایجاد رضایتمندی مشتریان را به شرح زیر نشان داده است : متغیر استفاده از مهارتهای حاصل از یادگیری در اولویت بوده و در ادامه به ترتیب حفظ حقوق فردی، پرداخت مناسب عادلانه، انسجام اجتماعی در سازمان، ایجاد تعهد کاری سازمانی و در نهایت وضعیت کاری ایمن کارکنان در جهت رضایتمندی مشتریان موثر می باشد.