اولویت بندی اقدامات بهبود فرایند در سازمان های مشتری محور، به کمک چارچوب طبقه بندی فرایند (pcf) و qfd فازی، در یک شرکت سازنده تابلوهای برق

پایان نامه
چکیده

همانطور که می دانیم یکی از نیازهای اصلی بسیاری از سازمان ها در جامعه متغیر و پویای کنونی، انجام صحیح فعالیت ها و فرایندها و بهبود عملکرد سازمان می باشد؛ انجام هرگونه بهبود در سازمان، از طریق شناسایی دقیق سازمان و اطلاع از عملکرد واقعی و وضعیت کنونی سازمان و سپس مقایسه آن با وضع مطلوب و آرمانی و در نهایت کاهش این انحرافات و انجام اقدامات اصلاحی میسر می شود. هدف از این پژوهش، بهبود فرایندهای موثر بر رضایت مشتری است، لذا با اولویت بندی مهمترین اقدامات بهبود فرایندها، ضمن استفاده بهینه از منابع و صرف هزینه کمتر، به جذب و نگهداری مشتریان از طریق ارزش آفرینی برای آنان، دست خواهیم یافت. بدین منظور شرکت الکتروکویر برای مطالعه انتخاب شد. ابزار جمع آوری داده ها، روش کتابخانه و پرسشنامه است. برای پاسخ به سوالات تحقیق، ابتدا فرآیندهای مشتری محور سازمان براساس چارچوب طبقه بندی فرآیندها شناسایی گردید. و سپس خواسته های مشتریان شناسایی و اولویت بندی شدند. در مرحله بعد، فرآیندهای قابل بهبود سازمان با استفاده از qfd فازی اولویت بندی شده و در نهایت با تلفیق تکنیک تاپسیس، اولویت بندی نهایی انجام گرفت. اطلاعات نیازهای مشتریان، بوسیله پرسشنامه اهمیت، طبق طیف لیکرت گردآوری گردید که پایایی آن، با ضریب آلفای کرونباخ بیش از 0.7 و روایی آن، از نظر محتوا مورد تایید قرار گرفت. نتایج حاکی از آن است که 10 فرآیند اول برای بهبود به ترتیب ذیل تعیین شدند : شناسایی و برنامه زمانبندی منابع لازم برای تامین الزامات خدمات، تثبیت سطوح خدمت برای مشتریان، رهگیری معیارهای مدیریت مشتری، توسعه گروه بندی و اولویت بندی خدمت به مشتری، تدوین و مدیریت برنامه جامع زمان بندی تولید، تعریف خط مشی ها و رویه های خدمت به مشتری، مدیریت مشتریان و حساب ها، برنامه ریزی و مدیریت نیروی انسانی مرتبط با خدمت به مشتری، ارائه خدمت به مشتریان خاص، مطالعه بازار و تعیین خواسته ها و نیازهای مشتری.

۱۵ صفحه ی اول

برای دانلود 15 صفحه اول باید عضویت طلایی داشته باشید

اگر عضو سایت هستید لطفا وارد حساب کاربری خود شوید

منابع مشابه

اولویت بندی نقش ساختارهای دانش محور پایه و پشتیبان در فرایند نوآوری در شرکت های دانش بنیان

چکیده زمینه: شرکت های دانش بنیان با توجه به نقش و اهمیتی که امروزه در پیشرفت اقتصادی و توسعه ملی پیدا کرده اند، مورد توجه بیشتری قرار گرفته اند. آنها برای پاسخگویی به مأموریت محول شده نیازمند نوآوری مستمر و عمیق می باشند. نوآوری علمی تصادفی نیست بلکه فرآیند برنامه ریزی شدهاست که باید برای رشد و تعالی به آن، عوامل مؤثر شناسایی شده و مدیریت گردد. هدف: هدف از این مطالعه، اولویت بندی ساختارهای دانش...

متن کامل

اولویت بندی فرایند های قابل بهبود مدیریت و توسعه منابع انسانی شرکت پالایش نفت اصفهان بر اساس چارچوب طبقه بندی فرایند apqc با رویکرد ipa

توسعه و مدیریت سرمایه انسانی از لحاظ تاثیر بر عملکرد سازمانی بسیار قابل اهمیت است، و جهت بهبود مستمر آن در سازمان لازم است ابتدا، عملکرد آن ارزیابی شود و فرآیندهای قابل بهبود، بدلیل کمبود منابع از حیث نیروی انسانی، زمانی، و تجهیزاتی اولویت بندی شوند. هدف این پژوهش، ارزیابی عملکرد فرآیندهای توسعه و مدیریت سرمایه انسانی طبق شاخصهای کلیدی عملکرد چارچوب طبقه بندی فرآیندهای apqc (pcf) و سپس اولویت ...

15 صفحه اول

اولویت بندی عوامل موثر بر بازگشت مشتریان با استفاده از فرایند تحلیل شبکه فازی(FANP)و روش رتبه بندی(FVIKOR)

  در بازار رقابتی عصر حاضر،یکی از فاکتورهای مهم در سودآوری و به تبع آن ادامه حیات شرکتها،بازگشت مشتریان است،زیرا مشتریان وفادار سبب می شوند سوددهی از طریق تعهد دراز مدت افزایش و هزینه های به دست اوردن مشتریان جدید کاهش یابد.افزایش بازگشت مشتری به افزایش فروش،کاهش هزینه ها،پذیرش بالا رفتن قیمت و توصیه های شفاهی بدون هزینه مشتریان منجر می شود،بنابراین بررسی و تعیین اولویت برای ایجاد وفاداری در مش...

متن کامل

اولویت بندی نیروگاه های تولید برق تجدیدپذیر در ایران

در این مطالعه به اولویت­بندی نیروگاه های تولید برق تجدید پذیر از منظر سیاست گذاران و تصمیم گیران برق کشور پرداخته شده است. در این تحقیق با تکیه بر نقش و میزان تاثیر معیارهای توسعه پایدار (اقتصادی ، اجتماعی و زیست محیطی) اولویت بندی در قالب روش تصمیم گیری چند معیاره ANP – BOCR انجام شده است. نتایج نشان می­دهد که اولویت­های تولید برق تجدیدپذیر در ایران به ترتیب نیروگاه بادی، خورشیدی حرارتی و برق ...

متن کامل

شاخص اولویت بندی کنترل صدا (NCPI) در یک شرکت تایرسازی

Introduction; controlling noise pollution in an indoor environment has always been faced with administrative and financial constraints. Prioritizing in a scientific manner is a useful approach in dealing with such problems. The aim of the present study was to determine the noise control prioritizing index (NCPI) in various units from a tire manufacturing company.   Methods; the sound pre...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


نوع سند: پایان نامه

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه یزد

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023