بررسی تأثیر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در شرکت سایپا

تحقیق حاضر با هدف مشخص نمودن بررسی تأثیر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در شرکت سایپا در پاسخ به مسئله نامشخص بودن میزان و چگونگی تأثیر بر وفاداری مشتریان شرکت سایپا صورت گرفته است. بر این اساس ضمن مروری جامع بر ادبیات موضوعی مربوط به وفاداری مشتری، مدل پنج بعدی لای و همکارانش که شامل کیفیت خدمت، ارزش ادراکی مشتریان، رضایت مشتریان، تصور مشتریان، و وفاداری مشتریان می باشد، بعنوان مدل تحقیق انتخاب شده است. بر این اساس هدف اصلی تحقیق حاضر مشخص نمودن چگونگی و میزان تأثیر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شرکت سایپا بوده است. و بر اساس مدل تحقیق هشت هدف فرعی برای سنجش چگونگی و میزان اثرگذاری متغیرهای پنج گانه تحقیق طراحی شده اند. در ادامه طی سه مرحله پرسشنامه تحقیق را تهیه نموده و بصورت آزمایشی در اختیار تعدادی از مشتریان شرکت سایپا که جامعه آماری تحقیق حاضر بودند، قرار داده شد و هر یک از آنها را جمع آوری نموده و پایایی ابزار مذکور را با استفاده از نرم افزار آلفای کرونباخ مورد بررسی و سنجش قرار دادیم که نتیجه آزمون، پایایی ابزار را با ضریب بالای 90% مورد تأیید قرار داده است. سپس پرسشنامه تحقیق میان 400 نفر از جامعه 157257 نفری مشتریان شرکت سایپا قرار داده شده که تعداد 340 پرسشنامه تکمیل شده و عودت داده شد. داده های گردآوری شده از پرسشنامه های مذکور پس از کدگذاری وارد نرم افزار spss شده و مورد آزمون قرار گرفته است. نتایج آزمون آزمون فریدمن اولویت هر یک از گویه ها را بر اساس میانگین شان مشخص نمود و اولویت بندی نموده است. در ادامه آزمونهای تی تک نمونه ای میزان بکارگیری و وضعیت فعلی هر یک از متغیرهای پنج گانه تحقیق را مطلوب نشان داد. در پایان از آزمون مدل معادلات ساختاری لیزرل بمنظور مشخص نمودن مدل کلی رابطه و نیز مشخص نمودن اثرگذاری متغیرهای پنج گانه تحقیق بکار رفته که در ابتدا کلیت مدل مورد تأیید قرار گرفت و اولویت های هر بعد را مشخص نمود که نتایج نشان داد که متغیر کیفیت خدمات با ضریب استاندارد 88/0 بیشترین اثرگذاری را بر متغیر رضایت شغلی دارد.