ارزیابی و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات در هتل های چهار ستاره شهر اصفهان بر اساس تحلیل شکاف کیفیت خدمات با استفاده از فرآیند تحلیل شبکه ای

امروزه سازمان های خدماتی نقش بسیار مهمی را در توسعه اقتصادی کشورها ایفا می نمایند. با توجه به ویژگی های جغرافیایی، تاریخی و فرهنگی در کشور ما ایران، صنعت گردشگری و هتل داری، به عنوان یک صنعت خدماتی می-تواند قابلیت های زیادی در توسعه کسب و کار داشته باشد. یکی از مسائل بسیار مهم و حیاتی در بخش هتل داری بهبود رضایت مشتریان است. در این تحلیل کیفیت خدمات به عنوان یکی از راهکارهای موثر بر ارتقای رضایت مشتریان نیازمند توجه ویژه ای می باشد. هدف از انجام این پژوهش ارزیابی و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای شکاف کیفیت خدمات به منظور شناخت نیازهای مشتری است. در این مطالعه انتظارات و برداشت های مشتریان سه هتل چهار ستاره در شهر اصفهان ثبت شده و از این طریق میزان شکاف ابعاد کیفیت خدمات محاسبه گردیده است. جهت اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات از تکنیک فرآیند تحلیل شبکه ای استفاده می شود. این تکنیک چارچوبی کلی برای تصمیم گیری ایجاد می نماید که در آن وابستگی بین معیارها و همچنین ارتباط دو طرفه بین معیارها و گزینه ها مد نظر قرار می گیرد. جهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان سه هتل چهار ستاره شهر اصفهان می باشد و نمونه گیری در این هتل ها از اول آذرماه سال 1388 لغایت اول بهمن ماه 1388 انجام پذیرفته است. با توجه به هم سطح بودن هتل های چهار ستاره، از نمونه گیری گروهی استفاده گردیده است. کیفیت خدمات در این پژوهش شامل 12 بعد می باشد که برای صنعت هتل داری ویژه سازی شده است. پرسشنامه های انتظارات و برداشت های مشتریان نیز مطابق با زیربعدهای کیفیت خدمات طراحی شده اند. نتایج پژوهش حاکی از آن است که از میان این 12 بعد کیفیت خدمات، ابعاد قیمت؛ امنیت و رازداری و ملموسات به ترتیب دارای بیشترین اولویت در هتل های چهار ستاره شهر اصفهان می باشند و لذا هتل ها می توانند جهت بهبود رضایت مشتریان خود نسبت به بهبود این ابعاد اقدام نمایند.