ارزیابی آمادگی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (مطالعه موردی در حوزه درآمد و امور مشترکین شرکت آب و فاضلاب مشهد)
پایان نامه
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه سیستان و بلوچستان
- نویسنده سید احمد اعلمی
- استاد راهنما یاقر کرد حبیب اله سالارزهی
- تعداد صفحات: ۱۵ صفحه ی اول
- سال انتشار 1389
چکیده
امروزه به دلیل فشارهای بازار، اهرم های رقابتی سال های گذشته از قبیل منابع مادی و تکنولوژیک به شدت کم اثر شده و حفظ و جذب مشتری یا کاربر نهایی به عنوان تنها مزیت رقابتی مورد توجه سازمان ها و شرکت ها قرار گرفته است. از این رو مفاهیم متعددی در ارتباط با مشتری شکل گرفته که مدیریت ارتباط با مشتری از جمله این مفاهیم است. با توجه به اهمیت مشتری در قالب رویکرد crm و عدم موفقیت پروژه های crm، درک وضعیت فعلی سازمان برای اجرای موفق crm یکی از نکات ضروری در سازمان هاست و همچنانکه علم فناوری اطلاعات رو به پیشرفت است ابزار crm برای ارتباط با مشتری به سمت الکترونیکی شدن حرکت کرده و مسأله مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک یا e-crm پررنگ تر از همیشه جلوه گر می شود. در پژوهش حاضر پس از مطالعه تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور و همچنین مذاکره با اساتید و خبرگان و متخصصان فناوری اطلاعات و مدیران شرکت آب و فاضلاب مشهد ، عوامل موثر در ارزیابی پیاده سازی سیستم های e-crm شناسایی گردیده اند. این عوامل به 6 دسته مفهومی استراتژی، فرهنگ، مدیریت تغییر، مشتری، تکنولوژی و ساختار کسب و کار دسته بندی شده اند. برای بررسی آمادگی شرکت آب و فاضلاب مشهد برای پیاده سازی موفق سیستم های e-crm ، با استفاده از آزمون های آماری و بررسی عوامل موثر در پیاده سازی از پرسشنامه استفاده گردیده است. پژوهش پیش رو 6 سوال اصلی و 16 سوال فرعی را بررسی می کند. نتایج حاصله از بررسی سوالات نشان می- دهد که شرکت آب و فاضلاب مشهد به آمادگی لازم برای پیاده سازی و بکارگیری سیستم های e-crm دست یافته است. لذا علیرغم این آمادگی هنوز جنبه هایی مانند سیستم های اطلاعات مشتریان ، ارتباط الکترنیکی، رهبری ، ساختار سازمانی و مشتری مداری، وجود دارند که نیازمند توجه بیشتری می باشند، و در برخی موارد نیازمند بازنگری و بازمهندسی می باشند. به طور خلاصه می توان بیان داشت که در شرکت آب و فاضلاب مشهد علیرغم برخی کمبودها آمادگی مناسبی برای پیاده سازی سیستم های e-crm وجود دارد.
منابع مشابه
ارائه راهبردهای افزایش درآمد در شرکت آب و فاضلاب : مطالعه موردی آبفا مشهد
کاهش درآمدها و زیاندهی، از مشکلات شرکتهای ارائه دهنده خدمات عمومی است، معمولاً دولت‌ها جبران این زیاندهی را انجام می-دهند که این امر در درازمدت تضعیف سیستم اقتصادی کشور را در پی دارد. شرکت آب و فاضلاب نیز، به عنوان یکی از شرکتهای ارائه دهنده این خدمات، دچار زیاندهی شده و مسلماً به دنبال راهکارهایی جهت برون رفت از این حالت خواهد بود. تحقیق حاضر به دنبال ارائه راهکارهایی جهت افزایش درآمد در شرکت ...
متن کاملکاربرد مهندسی ارزش جهت بهبود عملکرد امور مشترکین شرکت آب و فاضلاب مازندران
با توجه به رقابت سازمانها در دهکده جهانی، مزیت رقابتی به سازمانهایی تعلق می‌گیرد که با تمرکز بر ارزش آفرینی و مشتری گرایی به ناب‌سازی فعالیتهایشان همت گمارند. رقابت شدید، بنگاهها را نیازمند کاهش هزینه‌های محصول از طریق خلاقیت نموده است. در این میان مهندسی ارزش جهت شناسایی کارکردهای محصول/سرویس و ارائه آن در بیشترین ارزش با حداقل هزینه و بدون فدا شدن کیفیت و قابلیت ایمنی محصول/سرویس تعالی سازمان...
متن کاملچالشهای ساختاری مدیریت بحران در شرکت آب و فاضلاب مشهد
زمینه و هدف: آینده همواره به طور کامل بر وفق مراد نبوده و گاه بر اساس بحران رقم خواهد خورد. از آنجا که مدیریت بحران جزو وظایف همیشگی و روزمره سازمانها نیست، اغلب مدیران از آمادگی لازم در رابطه با آن برخوردار نیستند. بیشتر سازمانها به‌طورکلی از آن غافل بوده و در شرایط بحران به فکر مدیریت بر آن می‌افتند که زمان عمل اندک است. این تحقیق در صدد است که تمامی‌کارکنان و مدیران شرکت آبفای مشهد نسبت ب...
متن کاملارزیابی آمادگی پست بانک ایران برای اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتری
Regarding the monetary nature of operations in financial and service institutions, especially in banks,changing the behavior of customers is of major sensitivity and needs careful and timely planning by managers of such institutions. In the present competitive environment, banks are obliged to link their existence with customers, recognize their demands and needsand take measures so that they ...
متن کاملبررسی اثر بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در رضایت مشترکین شرکت توزیع نیروی برق مشهد
مدیریت ارتباط با مشتریان یک استراتژی بازاریابی است که کلیه‌ی فعالیت‌های مرتبط با مشتریان را یکپارچه می کند و یکی از اصلی‌ترین اهداف آن، افزایش میزان رضایت مشتری است. هدف از پژوهش حاضر، بررسی اثر بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در رضایت مشترکین شرکت توزیع نیروی برق مشهد است. این تحقیق از نظر ماهیت و هدف، کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده‌ها، از نوع توصیفی و پیمایشی است. جامعه آماری پژوه...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه سیستان و بلوچستان
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023