ارایه چارچوبی برای ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری (crm) با تاکید بر منطق رادار

در این تحقیق با بررسی عوامل موثر و کلیدی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، الگویی جامع برای ارزیابی crm ارائه گردیده که این عوامل، در 10 معیار دسته بندی شدند. چارچوب پیشنهادی ia-crm نامیده شد. معیارهای راهبرد crm، متمایزسازی مشتریان، همکاری سازمانی، مدیریت فرایندهای crm، مدیریت تعامل، اطلاعات crm، سیستم ها و زیرساخت های crm تحت عنوان توانمندسازهای crm بوده و معیارهای نتایج عملیاتی crm، نتایج استنباطی crm، نتایج کلیدی crm هم محور نتایج را تشکیل می دهند. چارچوب پیشنهادی دارای مزایا و قابلیت هایی نسبت به سایر مدل های مشابه است که عبارتند از: وجود سه مکانیزم بازخورد، توسعه معیارها با بهره گیری از قابلیت های معماری سازمانی فناوری اطلاعات، توجه به مدیریت دانش مشتری در تعامل بین معیارها و تعریف زیرمعیارها و نکات راهنما. به منظور تعیین اعتبار چارچوب و سنجش میزان تناسب آن، پرسشنامه ای بین خبرگان توزیع شد. پس از جمع آوری و تحلیل داده ها مشخص شد که چارچوب پیشنهادی مورد تایید خبرگان قرار گرفته است. با استفاده از چارچوب پیشنهادی و به کمک منطق رادار، یک سازمان خدماتی در صنعت برق مورد ارزیابی قرار گرفته است. نتایج حاصل از بررسی نظرات تکمیلی خبرگان و نتایج حاصل از ارزیابی در سازمان مورد مطالعه منجر به توسعه چارچوب پیشنهادی گردید.