بررسی و سنجش رضایت مشتریان (csm) در بیمه شخص ثالث ( مطالعه موردی شرکت بیمه ایران مرکز خسارت اتومبیل تبریز)

این تحقیق باهدف تعیین و سنجش رضایت مشتریان در بیمه شخص ثالث وارایه پیشنهادات مناسب جهت افزایش سطح رضایت مشتریان ،شکل گرفت.در این راستاچهار فرضیه که مهمترین عوامل در جهت رضایت مشتریان هستند،تدوین شدکه به ترتیب مبلغ ریالی خسارت برآورده شده ،قوانین و مقررات شفاف بیمه ای ودفاع آنها از حقوق مشتریان ، نحوه اطلاع رسانی، مر احل تشکیل پرونده وانجام کارشناسی بیمه ورفتار کارکنان آن،ودر آخر تاثیر سن،سابقه بیمه ای وتحصیلات مشتریان در میزان رضایت می باشند. درپایان نتایج تجزیه وتحلیل داده های پرسشنامه نشان دادکه بیمه شدگان از مبلغ پرداختی ، مراحل تشکیل پرونده، و نحوه برخورد و پاسخگویی کارکنان بیمه رضایت دارند ولی از احساس امنیت و امید کافی در مورد بیمه ایران برخوردار نیستند. همچنین بر اساس یافته های این تحقیق مشتریان معتقدند قوانین و مقررات بیمه ایران از حقوق آنان دفاع نمی کند و بیمه ایران در آشنا ساختن مشتریان با اهداف، وظایف و اصطلاحات بیمه و نحوه اطلاع رسانی و آگاهی دهی به مشتریان ضعیف عمل می کند.یافته ها در مورد نحوه کارشناسی بیمه نشان می دهد مشتریان دارای رضایت کافی نیستند ودر بررسی کلی رضایتمندی مشتریان از بیمه ایران نتایج تحقیق نشان دادکه بیمه شوندگان از عملکرد بیمه ایران رضایت ندارند.همچنین این پژوهش به این نتیجه رسیده است که بین سن، تحصیلات، سابقه بیمه ای و شغل مشتریان و میزان رضایتمندی آنان از بیمه هیچگونه ارتباطی وجود ندارد. درپایان براساس نتایج ومطالعات محقق ،پیشنهادات مناسب در جهت توسعه وتقویت رضایت مشتریان بیمه ارایه گردید.