سیستم مدیریّت سنجش رضایتمندی و روابط مشتریان الکترونیکی در بانک ها (مورد مطالعه بانک ملی شعب منتخب تهران)

در دنیای تجارت امروزی مفهوم ارتباط با مشتری در مرکز توجه قرار گرفته است. بنابراین، تلاش سازمانها برای توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریّت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده هاست. در امور بانکی بر خط تعامل بین بانک ومشتری دیده نمی شود. این سرویس ایجاد شکاف بزرگ برای بانکها می کند که چگونه خدمت و روابط مشتری را در محیط بر خط حفظ کند. هدف از این پایان نامه بررسی کردن چگونگی استفاده بانک از مدیریّت ارتباط با مشتری، ابزار ها برای حفظ روابط مشتریانش با استفاده از اینترنت وچگونگی اجرای این ابزار در محیط سنتی وپیاده سازی آن در محیط اینترنت می باشد. لذا در تحقیق حاضر در ابتدا با مطالعه ادبیات موضوع و اقدام به استخراج معیارهای مختلف سنجش روابط و رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری نموده و سپس با استفاده از فن دلفی و ارائه طبقه بندی جدیدی از معیارهای نهایی شده اقدام به طراحی الگوی مفهومی تحقیق خواهیم نمود. همچنین با استفاده از فنون سروکوال الگوی ریاضی سنجش رضایتمندی مشتریان و کیفیّت خدمات طراحی خواهدگردید. این مدل کیفیّت خدمات ارائه شده را از پنج بُعد مورد ارزیابی قرار می دهد که عبارتند از: ملموسات، اعتبار، مسئولیت و پاسخگویی، قابلیت اطمینان و همدلی. همچنین این مدل براساس ابعاد پنج گانه انتظارات مشتریان از خدمات و ادراکات آنها را مورد سنجش قرار داده و با استفاده از تحلیل شکافها، به بررسی کیفیّت خدمات می پردازد. هر بعد شامل گزینه ها و موارد گوناگونی موجود میباشد که بررسی خواهد شد. و در نهایت با طراحی پرسشنامه ای بر اساس الگوی مفهومی و ریاضی تحقیق اقدام به سنجش رضایتمندی مشتریان در بانک خواهیم نمود.