رابطه میان ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان ایرانی در هتلهای 4 ستاره شهر شیراز

هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه میان ادراک میهمانان از کیفیت خدمات و وفاداری آن ها در هتل-های چهار ستاره شهر شیراز است. دیگر اهداف این تحقیق عبارتند از: 1) بررسی میزان کیفیت خدمات درک شده و میزان وفاداری مشتریان در هتل های چهار ستاره شهر شیراز؛ 2) بررسی روابط میان ابعاد کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان؛ و 3) ارائـه پیشنهادهایی به منظور ارتقا و بهبود کیفیت خدمات و افزایش وفاداری مشتریان در هتـل های چهار ستاره شهر شیراز. در این تحقیق، کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان با استفاده از پنج بعد ابزار سروکوال (عوامل ملموس، اعتبار، اطمینان، پاسخگویی، و همدلی) که توسط پاراسورامان و همکاران (1988) طراحی شده، اندازه گیری شده است. وفاداری مشتریان نیز با استفاده از پرسشنامه طراحی شده توسط اسکوگلند وسیگوا (2004) اندازه گیری شده است. تحقیق حاضر از نظر هدف، پژوهشی کاربردی و بر حسب روش گردآوری داده ها، توصیفی (از نوع همبستگی) بوده و جامعه آماری آن از مشتریان دائم هتل های چهار ستاره شهر شیراز تشکیل شده است. برای نمونه گیری نیز از روش نمونه گیری طبقه ای استفاده شده است. پس از بررسی روایی پرسشنامه توسط اساتید راهنما و مشاور، پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت (مقدار به دست آمده برابر 10/84 % است که حاکی از پایایی نسبتاً خوب پرسشنامه است). حجم نمونه تحقیق حاضر 196 نفر بوده است که از بین مشتریان ایرانی هتل های چهار ستاره شهر شیراز (هتل های آریوبرزن، پارسه، جام جم، پارسیان، پارک، و پارک سعدی) انتخاب شده اند. روش های آماری مورد استفاده در این تحقیق شامل آزمون های کولوموگوروف-اسمیرنوف، ضریب همبستگی رتبه-ای اسپیرمن، و آزمون دوجمله ای است. یافته های این تحقیق نشان می دهد که بین ادراک میهمانان از کیفیت خدمات و وفاداری آن ها رابطه مستقیم و قوی برقرار است و از میان پنج بعد کیفیت خدمات (عوامل ملموس، اعتبار، پاسخگویی، اطمینان، و همدلی)، بعد عوامل ملموس از کمترین ضریب همبستگی با وفاداری مشتریان برخوردار است. از این رو، نتایج تحقیق ضرورت توجه بیش از پیش به بعد انسانی کیفیت خدمات را نشان می دهد.