بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش طول عمر مشتریان

امروزه یکی از چالشهای بزرگ سازمانهای مشتری محور، شناخت مشتریان، ایجاد تمایز بین گروههای مختلف مشتریان و رتبهبندی آنهاست. در گذشته تفکیک مشتریان به گروههای مختلف، با رویکرد بخشبندی بر اساس نیاز مشتری صورت می گرفت، اما امروزه ارزش مشتری به عنوان پارامتری که قابل اندازهگیری است، میتواندبه عنوان عامل بخشبندی مشتریان به کار رود. به این ترتیب با بخشبندی مشتریان بر اساس پارامترهای اثرگذار در ارزشمندی آنها و سپس سنجش ارزش هر یک از بخشها میتوان استراتژی های بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان و در رده های بالاتر استراتژی های کلان سازمان را، متناسب با ویژگی های بخشهای مختلف مشتریان تبیین نمود. هدف اصلی این تحقیق بخش بندی مشتریان بر اساس عوامل موثر بر ارزش طول عمر مشتریان، در حیطه بانکداری خرد است. در راستای هدف اصلی این تحقیق، اطلاعات مربوط به 50،000 مشتری بانک خصوصی اقتصاد نوین در باز? دو سال? دی ماه 1386 تا دی ماه 1388 در دو مرحله دریافت شد. دادههای مرحله اول به منظور بخشبندی مشتریان بر اساس تحلیل weightedrfm تطبیق یافته، با بانکداری خرد و کشف الگوهای پنهان بین داده های استفاده از خدمات بانکداری خرد و بخشبندی بر اساس ارزش طول عمر مشتریان به کار گرفته شد. اطلاعاتی که در مرحله دوم دریافت شد، امکان تطبیق بهتر پارامترهای تحلیل rfm و ایجاد مدل پیشنهادی wrf*m* را فراهم آورد. به کمک الگوریتمهای مختلف بخشبندی مجددی بر روی داده ها انجام گرفت و الگوریتم k-means با بدست آوردن بهترین شاخص، برای این کار انتخاب شد. چهار خوشه بهینه بر طبق شاخص دان (dunn)، به دست آمد و به این ترتیب مشتریان به چهار بخش با ارزشهای مختلف تفکیک شدند. در ادامه به منظور ارائه مدلی برای پیشبینی ارزش مشتریان بانک، ارزش آتی هر یک از بخشها به کمک فرآیند اتورگرسیو میانگین متحرک تلفیقی (arima) که از متدهای پیشبینی سریهای زمانی است، تخمین زده شد. نتایج به دست آمده از این پژوهش می تواند به عنوان بستری برای تدوین برنامه های بازاریابی، توسعه و پیشنهاد محصولات جدید برای هر یک از گروههای مشتریان، بر طبق میزان استقبال و استفاده هر یک از گروه ها از انواع محصولات و توسعه طرح بانکداری اختصاصی برای بخش های ارزشمندتر، به کار رود.