ارائه چارچوبی برای مقایسه و اندازه گیری رضایت مندی مشتری در چهار بانک(مورد کاوی:بانکداری الکترونیکی)

یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه نگرش های بهبود کیفیت در آخرین دهه از قرن بیستم به وقوع پیوست آن بود که موضوع اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان یکی از الزامات اصلی نظام های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاههای کسب و کار شناخته شد. تلاش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت و گسترش فرهنگ مشتری گرای توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان ها صورت می گیرد، همه نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری به باور همگان از مهمترین فاکتورها در تعیین موفقیت سازمانها و بهبود سودآوری به شمار می آید. و نیز معرفی مدلهای اندازه (csm) در این پژوهش پس از پرداختن به مفهوم اندازه گیری رضایت مشتری گیری، مدل سروکوال انتخاب و تلاش شده تا عوامل تاثیرگذار بر رضایتمندی آنها مورد بررسی قرار گیرد و در انتها فرضیات مربوط به رضایتمندی مشتریان آزمون شده است. روش تحقیق بکار رفته در این پژوهش روش توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد که به این منظور با استفاده از روش سروکوال پرسشنامه ای تهیه و تنظیم گردید. جامعه آماری در این پژوهش شامل مشتریان دو بانک خصوصی و دو بانک دولتی که از خدمات بانکداری الکترونیکی (وب سایت، تلفنی، دستکاههای خودپرداز) استفاده می کنند، می باشد. استفاده شده است، با توجه به نتایج حاصل به spss برای تجزیه و تحلیل داده ها و تحلیل آماری از نرم افزار این نکته رسیدیم که در دو بانک خصوصی فاکتور پاسخدهی بیشترین اولویت برای بهبود را دارد و فاکتور قابلیت اعتبار در اولویت بعدی قرار دارد و در دو بانک دولتی فاکتور ملموس بودن بیشترین اولویت برای بهبود را دارد و در آخر مدلهای رضایتمندی ارائه شده است.