بررسی نقش تعدیل کننده جذابیت رقبا و هزینه جابجائی بر رابطه قیمت، رنجش خاطر مشتری وکیفیت خدمات با قصد رویگردانی مشتریان خدمات بیمه ای (مورد مطالعه: بیمه سینا - شعبه مشهد)

بازاریابان تا دیروز در اندیشه شکار مشتریان بودند، ولی امروز به رضایت مندی و حفظ آنها بیشتر تمایل پیدا کرده اند. این رویداد توجه به قصد رویگردانی مشتریان را در مطالعات بازاریابی و رفتار مصرف کننده، برجسته ساخته است. با توجه به رقابتی شدن صنعت بیمه در سالهای اخیر و ورود بخش خصوصی به این عرصه، حفظ بیمه گذاران برای شرکتهای بیمه، اهمیت ویژه ای یافته است. در تحقیق حاضر قصد بر آن است تا با معرفی و سنجش عوامل موثر و تعدیل کننده بر قصد رویگردانی، زمینه را برای حفظ مشتریان فراهم ساخت. بدین منظور بیمه گذاران شرکت بیمه سینا مستقر در شهر مشهد در سال 88 به عنوان جامعه آماری انتخاب گردید و از روش نمونه گیری تصادفی ساده برای تعیین حجم نمونه استفاده شد. همچنین برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه استفاده به عمل آمد. با توجه به چارچوب تحقیق در قالب مدل معادلات ساختاری، از نگارش دوم نرم افزار اسمارت پی ال اس برای تجزیه و تحلیل داده ها و ارزیابی مدل استفاده شد. یافته های این پژوهش نشان داد که متغیرهای جذابیت رقبا و هزینه جابجائی فاقد نقش تعدیل کنندگی می باشند. همچنین تأثیر متغیر قیمت غیرمنصفانه بر قصد رویگردانی مورد تأیید واقع نشد، اما تأثیر دو متغیر کیفیت نامناسب خدمات و رنجش خاطر مشتری بر قصد رویگردانی تأیید گردید. این بدان معناست که شرکت مورد مطالعه می بایست ارائه خدمات با کیفیت بالا و برخورد مبتنی بر سعه صدر با بیمه گذاران را در دستور کار خود قرار دهد.