عوامل موثر بر رضایت مشتریان دربانک تجارت استان مرکزی (مطالعه موردی شهرستان خمین)

در دنیای پر رقابت امروزی بدون شک مـشتریان از مهـمتـرین سـرمایههـای هـر سـازمان تولیـدی و یـاخدماتی محسوب میشوند.اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سـطح جهـانی بـرمیگردد.سرمایه گذاریهای عظیمی که سازمانها در جهت تنوع در تولیدات و خدمات ، بهبود کیفیت وارائهی خدمات مطلوب انجام میدهند ، همگی با هدف جلب رضایت مشتریان فعلی و جلوگیری اززوال مشتری و جذب مشتریان جدید میباشد. اما این موضوع برای بانکها چگونه است ؟بدون شک می توان گفـت وجـود مـشتریبـرای بانـکهـاوموسسات مالی،بیش از سایرسازمانهاو شرکتها اهمیت دارد،زیرا نهتنها سـرمایه اصـلی و منـابعمالی بانکها از طریق سپرده گذاری مشتریان تامین می گردد،بلکه خریدارتمامی خدمات بانکی نیـزهمان مشتریان هستند.بنابراینوجود مشتری ضامن بقاء و ادامه حیاتبانک است. عوامل مختلفی می تواند بررضایت مشتریان بانک اثر داشته باشد که در این تحقیق تعدادی از این عوامل به شرح زیر مورد بررسی قرار گرفته است: 1- کیفیت خدمات بانکی 2- ارائه خدمات ارزش افزوده شامل دستگاه های خودپرداز ،تلفن بانک ، اینترنت بانک و... 3- عملکرد کارکنان بانک شامل سرعت عمل آنها ، دقت آنها و نحوه برخورد آن ها با مشتریان 4- تبلیغات بانک 5- تسهیلات ارائه شده توسط بانک شامل میزان تسهیلات،سهولت دریافت آن ها و.... 6- سودهای پرداختی به سپرده هاتوسط بانک مهم ترین دلیل انجام هر عملی در تجارت این است که این عمل منجر به افزایشسوددهی خواهد شدو درمحیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده تر و رقابتی می شود ،کاهش زیان و افزایش سود بهمفهوم کسب سهم بیشتری از بازار است و این مهم نیزدر گرو کسب رضایت مشتری است. هدف دیگر انجام این تحقیق بررسی چگونگی تأثیر عواملی مثل خدمات بانک ، عملکرد کارکنان بانک ، تسهیلات بانک ، سودهای پرداختی بانک ، تبلیغات بانک وخدمات ارزش افزوده بانک بررضایت مشتریان به منظور بهبود وتوسعه ارتباطات با مشتری می باشد . در مرحله اول ما عواملی که بر رضایت مشتریان موثر بودند را رتبه بندی کردیم که مشاهده شد متغیر عملکرد کارکنان دارای بالاترین رتبه و متغیر پرداخت سود به سپرده ها دارای پایین ترین رتبه می باشند،که این نتیجه حاکی از آن است که مهمترین عاملی که هر مشتری آن را بر رضایتمندی خود موثر می داند عملکرد کارکنان است چه را که در وهله اول مشتریان با کارکنان بانک روبرو می شوند ودر قضاوتشان از بانک مزبور ابتدا به این عامل توجه می کنند.در حالی که بانک ها اغلب با اختلافات ناچیزو یا عدم اختلاف در نرخ سود سپرده ها با هم رقابت می کنند که این از مهم بودن این عامل در رضایت از بانک مزبور می کاهد. در تجزیه و تحلیل فرضیات جانبی تحقیق با استفاده از آزمون t دو نمونه ای مستقل نتایج زیر به دست امد: 1-جنسیت ،سن ،سابقه همکاری و سابقه اعتباری(یعنی کسانی که از این بانک وام گرفته اند یا وام نگرفته اند) مشتریان بانک مزبور بر هیچیک از عوامل موثر بر رضایت مشتریان تأثیر نداشت. 2-تحصیلات دانشگاهی و یا غیر دانشگاهی مشتریان بررضایت مندی ازعوامل پرداخت سود به سپرده ها، وام و تسهیلات بانکی و عملکرد کارکنان تأثیری نداشت ولی بر کیفیت خدمات موثر بود یعنی کسانی که دارای تحصیلات دانشگاهی بوده اند با میانگین بالاتری کیفیت خدمات را بر رضایت خود موثر می دانستند.