بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بان صنعت و معذن خرم آباد

چکیده: امروزه کشورهای پیشرفته دنیا در کنار سایر شاخص های مهم اقتصادی خود، شاخصی تحت عنوان«شاخص رضایت مشتری» را به دلیل اهمیت فراوان رضایت مشتری ، در رونق اقتصادی یک کشور و برای صنایع مختلف را توسعه داده اند. رضایت مشتری می تواند جوهر? موفقیت در جهان رقابتی کسب و کار امروز قلمداد شود. لذا اهمیت رضایت و حفظ مشتریان در توسعه استراتژی ، برای یک بنگاه مبتنی بر بازار و متمرکز بر مشتری، نمی تواند نادیده گرفته شود. با توجه به فشارهای رقابتی حاکم بر بنگاه های اقتصادی ، بسیاری از بنگاه ها ، تلاش خود را بر حفظ مشتریان وفادار متمرکز کرده اند. این موضوع بخصوص در بخش خدمات مالی صادق است چرا که خصوصی سازی در این حیطه ، محیطی را ایجاد کرده است که به مشتریان انتخاب های فراوانی در تأمین نیازهای مالی خود می دهد. در پی اهمیت بانکها ، لزوم توجه به مشتریان و ارضای نیازهای آنها بیشتر احساس می شود به طوری که جذب و رضایت مشتریان خدمات مالی باید سرلوحه ی برنامه های این بخش قرار گیرد. نظام بانکی و موسسات مالی و اعتباری مسئولیت بسیار سنگینی دارند و یکی از عوامل توسعه ی اقتصادی کشور به شمار می آیند. اگر بتوان مشکلات مربوط به این بخش را شناخت و حل کرد می توان سایر فعالیت های اقتصادی را نیز بهبود بخشید . این تحقیق عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک صنعت و معدن شهر خرم آباد را مورد بررسی قرار داده است. از مجموع 65 نفرنمونه آماری که از مشتریان بانک صنعت و معدن انتخاب شده بودند ، 49 نفر نسبت به ارائه اطلاعات تکمیل شده اقدام نمودند. در این تحقیق برای بررسی این مهم، از معیارهای موثر به رضایتمندی مشتریان که شامل شاخص های همچون: موقعیت و امکانات شعبه، کارکنان بانک، تخصیص تسهیلات، ارایه خدمات بانکی، فعالیتهای ترفیعی بانک و ... استفاده شد که برای بررسی هر یک از این شاخص ها، متغیرهایی تعریف شده است. داده ها با استفاده از مصاحبه و توزیع پرسشنامه جمع آوری شدند. در این تحقیق ، تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آمار استنباطی و استفاده از نرم افزار spss انجام شد. برای تحلیل داده ها از توزیع فراوانی، شاخص های مرکزی، پراکندگی، تحلیل واریانس، تحلیل همبستگی ، رگرسیون و برای اولویت بندی این ویژگی ها از آزمون تحلیل واریانس فریدمن استفاده شده است. در این تحقیق بین هر یک از ویژگی های موثر به رضایتمندی مشتریان همبستگی مثبت و معنی داری پیدا شد. در پایان، نتایج آزمون تحلیل واریانس فریدمن نشان داد که زمان انتظار برای دریافت تسهیلات رتبه اول، تخصص و تجربه مشاوران بانک در ارایه خدمات مشاوره ی رتبه دوم، نرخ بهره دریافتی در مقابل تسهیلات اعطایی رتبه سوم و توانمندی بانک در ارزیابی فنی ، مالی و اقتصادی طرحها رتبه چهارم را بدست آورده اند. واژه های کلیدی: رضایت – مشتری – بانک صنعت و معدن