ارائه مدلی برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (crm) در تجارت بین بنگاهی (b2b)

در محیط تجاری فعلی که یکی از مشخصات آن رقابت روز افزون است، تلاش برای بدست آوردن مشتری هر روز بیشتر می شود بویژه در محیط b2b، که عرضه کنندگان خدمات و محصولات باید شرایط و نیازهای مشتریان خود را دریابند زیرا مشتریان سازمانی ویژگی ها و مشخصات خاصی دارند. مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ها را قادر می سازند چنین استراتژی را با مدیریت ارتباطات فردی با مشتریان پایه ریزی کنند. عوامل حیاتی مختلفی برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در زمینه b2b وجود دارد که با عوامل موفقیت سایر زمینه های کسب و کار متفاوت است. توجه به این عوامل می تواند در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در این زمینه تأثیرگذار باشد. بنابراین ضرورت، این پژوهش در جهت ارائه مدلی که در بردارنده عوامل تأثیرگذار در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری باشد صورت گرفت. در این پژوهش ابتدا با مطالعه ادبیات موضوع، عوامل حیاتی موفقیت و شاخص های ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری استخراج شدند و بر اساس این عوامل و شاخص ها مدل پیشنهادی توسعه یافت. سپس این عوامل و روابط بین آنها طی پرسشنامه ای از خبرگان دانشگاهی داخلی و خارجی نظرخواهی شد تا در مورد استخراج اولیه اطمینان حاصل شود. بعد از جمع آوری، تحلیلی بر روی داده ها انجام شد و نتایج نشان داد که همه متغیرها و ارتباط بین عوامل مورد تأیید خبرگان قرار گرفتند. در مرحله بعد، مدل پیشنهادی در عرصه کسب و کار مورد آزمون قرار گرفت. برای این کار شرکت ها همکاران سیستم به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید و پرسشنامه ای بین کارکنان بخش فروش و پشتیبانی این شرکت ها توزیع شد و داده هایی بدست آمده از این پرسشنامه ها، برای تحلیل های نهایی مورد استفاده قرار گرفت. برای آزمون فرضیات پژوهش از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شد بعد از تأیید فرضیه ها و روابط برای تعیین میزان تأثیر هریک از متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته از آزمون رگرسیون گام به گام استفاده شد. با پایان یافتن مرحله تجزیه و تحلیل 7 فرضیه از 8 فرضیه پژوهش مورد تأیید قرار گرفت و یکی از فرضیه ها رد شد و بر اساس فرضیه های تأیید شده مدل نهایی توسعه یافت و نهایتاً پیشنهاداتی براساس ادبیات موضوع برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای b2b ارائه شد.