ارزیابی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان بانک صادرات شهر تهران

هدف از این تحقیق ارزیابی تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند شامل تعهد، شایستگی، ارتباطات، و کنترل تعارض بر وفاداری مشتریان بانک صادرات ایران با میانجی گری متغیر های اعتماد و کیفیت ارتباط می باشد.روش تحقیق بر اساس هدف، کاربردی و بر اساس نحوه گردآوری داده ها توصیفی -پیمایشی است که به توصیف نظرات مشتریان بانک در خصوص مولفه و شاخص ها در پرسشنامه می پردازد.همچنین از آنجایی که در این تحقیق هدف پیش بینی تغییرات متغیر وابسته "وفاداری مشتری "با توجه به تغییرات متغیرهای مستقل "تعهد ،شایستگی،ارتباطات و کنترل تعارض "می باشد، تحقیق،کاربردی و روش آماری تحلیل رگرسیون است. با توزیع 200پرسشنامه اعضای نمونه انتخاب گردید. مولفه ها و شاخصها بر اساس طیف 5درجه ای لیکرت تهیه شده است. اعتبار مولفه ها و شاخصهااز طریق روش اعتبار روایی و پایایی با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه گردیده است. بر این اساس مقدار آلفا برای 30نفر نمونه آزمایشی با استفاده از نرم افزار spss در مطالعه آزمایشی876/0 بدست آمدکه چون از7/0 بیشتر است پس اعتبار پرسشنامه تائید می شود.جهت بررسی روایی، پرسشنامه مورد تائید هشت نفر از مدیران ارشد بانک صادرات و چهار نفر از روسای شعب منتخب قرار گرفت. از آمار توصیفی شامل جداول توزیع فراوانی، نمودارها و میانگین و رتبه بندی برای توصیف متغیرهای اقتصادی -اجتماعی داده های جمع آوری شده و شاخصهای متغیرهای مدل، همچنین از آمار استنباطی شامل تجزیه و تحلیل رگرسیون با بکارگیری نرم افزارهای excellوspss استفاده شد. نتیجه این تحقیق ارتباط مستقیمی بین تعهد، شایستگی و کنترل تعارض با اعتمادرا با احتمال 95% نشان داد. همچنین بین شایستگی و کنترل تعارض با کیفیت ارتباط، به احتمال 95%ارتباط مستقیم وجود دارد.و بین اعتماد و وفاداری نیز با انحراف 5%رابطه مستقیمی وجود دارد. با توجه به نتایج تحقیق با افزایش شاخص های شایستگی و تعهد می توان وفاداری مشتریان بانک صادرات را افزایش داد.