بررسی میزان مدیریت ارتباط با مشتری (مشتری مداری) در اداره مخابرات مرند

امروزه، در دنیای کسب و کار، مدیریت تشخیص می دهد که مشتریان هسته مرکزی یک کسب و کار هستند و موفقیت سازمان بطور مؤثر به مدیریت روابط با آنها بستگی دارد. از این رو، هدف از این تحقیق بررسی میزان مشتـری مداری در اداره مخابرات مرند از طریق سنجش رضایتمندی مشتریان می باشد. این تحقیق، از نوع توصیفی- پیمایشی است و ابزار اصلی گردآوری داده ها، پرسشنامه محقق ساخته است. جامعه آماری تحقیق را مشترکان تلفن ثابت و همراه اداره مخابرات مرند تشکیل می دهد که از بین آنها 400 نفر به روش نمونه گیری تصادفی ساده به عنوان نمونه آماری انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع گردید. با مرور ادبیات تحقیق در این زمینه، پنج معیار کیفیت خدمات، هزینه اخذ خدمات، دسترسی به خدمات، ویژگی خدمات و نحوة رسیدگی به شکایات مشتریان به عنوان معیارهای اصلی سنجش رضایتمندی مشتریان استخراج شده است. بر این اساس، پرسشنامه ای مشتمل بر دو بخش طراحی گردید که بخش اول شامل نظرات مشتری درباره وضعیت مطلوب و وضعیت موجود اداره مخابرات و بخش دوم شامل میزان اهمیت هریک از معیارهای مطرح شده در سؤالات پرسشنامه سنجش رضایتمندی مشتریان بود. روایی پرسشنامه توسط خبرگان امر مورد تأیید قرار گرفت و برای بدست آوردن پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید که مقدار آن برای وضعیت مطلوب 945/0، برای وضعیت موجود 949/0 و برای میزان اهمیت معیارها 987/0 بدست آمد که نشان دهندة پایایی قابل قبولی برای پرسشنامه است. داده های حاصل از پرسشنامه ها به وسیله نرم افزار spss با بکارگیری آمار توصیفی و استنباطی از طریق جداول توزیع فراوانی، تحلیل عاملی، آزمون تی وابسته و آزمون فریدمن تجزیه و تحلیل شد. با تحلیل های انجام شده مشخص شد که معیار رسیدگی به شکایات مشتریان دارای بیشترین اهمیت و معیار کیفیت خدمات دارای کمترین اهمیت برای مشترکان تلفن اداره مخابرات مرند بود. همچنین مشترکان تلفن اداره مخابرات مرند از هر پنج معیار اصلی کیفیت خدمات، هزینه اخذ خدمات، دسترسی به خدمات، ویژگی خدمات و نحوة رسیدگی به شکایات مشتریان ناراضی بودند و با توجه به نتایج حاصل از این تحقیق می توان نتیجه گرفت که اداره مخابرات مرند مشتری مدار نمی باشد.