بررسی ارتباط رفتار مشتری گرایی کارکنان با ارتقاء کیفیت خدمات در بانک تجارت
پایان نامه
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه پیام نور - دانشگاه پیام نور استان تهران - دانشکده مدیریت
- نویسنده علیرضا الحسینی المدرسه
- استاد راهنما محمدجواد حضوری محمد موسوی
- تعداد صفحات: ۱۵ صفحه ی اول
- سال انتشار 1388
چکیده
موضوع تحقیق بررسی ارتباط بین رفتار مشتری گرایی کارکنان با ارتقاء کیفیت خدمات در بانک تجارت می باشد.این تحقیق شامل یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی می باشد.فرضیه های اصلی این تحقیق بدین شرح می باشد.بین رفتار مشتری گرایی کارکنان و ارتقاء کیفیت خدمات در بانک تجارت رابطه معنادار مثبتی وجود دارد. در این تحقیق پنج بعد از رفتار مشتری گرایی مورد توجه قرار گرفت که عبارتند از: پاسخگویی کارکنان، سرعت ارائه خدمات، شفافیت و اطلاع رسانی کارکنان، صحت و دقت و صداقت کارکنانروش انجام تحقیق به صورت میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک تجارت می باشد. جامعه آماری نامحدود بوده و اندازه نمونه 267 نفر می باشد. تکنیک آماری مورد استفاده در این تحقیق ضریب همبستگی اسپیرمن می باشد.تجزیه و تحلیل اطلاعات به کمک نرم افزار spss انجام شده است. نتایج به دست آمده نشان می دهد که بین ابعاد رفتاری مشتری گرایی کارکنان و ارتقاء کیفیت خدمات در بانک رابطه معناداری وجود دارد.بر اساس نتایج بدست آمده، مشاهده شد که صداقت کارکنان، سرعت ارائه خدمات، شفافیت و اطلاع رسانی و پاسخگویی کارکنان باارتقاء کیفیت خدمات رابطه ای متوسط دارند. رابطه بین صحت و دقت ارائه خدمات با ارتقاء کیفیت خدمات ضعیف می باشدو در نهایت با بررسی رابطه بین ابعاد رفتار مشتری گرایی کارکنان و ارتقاء کیفیت خدمات مشاهده شده که رابطه ایی متوسط بین رفتار مشتری گرایی و ارتقاء کیفیت خدمات وجود دارد.
منابع مشابه
تاثیر مشتری گرایی و خدمت گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان فروشگاه هایپراستار
هدف این پژوهش، تبیین تاثیر مشتری‌گرایی و خدمت‌گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان فروشگاه هایپراستار است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری، مشتریان فروشگاه هایپراستار در شهر تهران بود. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، 384 نفر در نظر گرفته شد. جهت جمعآوری دادهها، از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داد...
متن کاملبررسی تاثیر رفتار مشتری گرایی کارکنان بر ارتقای کیفیت خدمات در بانک کشاورزی استان سیستان و بلوچستان
اقتصاد مبتنی بر خدمات به عنوان پدیده نوظهور در عرصه تجارت، باعث اهمیت یافتن جایگاه بخش خدمات در اقتصاد و توجه به نحوه ارتقای سطح کیفیت خدمات شده است. باتوجه به اهمیت کارکنان در هر سازمان، شناخت و درک رفتارهای کارکنان با مشتریان از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. شناخت عوامل رفتاری کارکنان در هنگام ارائه خدمات به مشتریان به منظور اجرای موثرتر فعالیت های سازمان و بهبود کیفیت خدمات از ضروری ترین ن...
نحوه عملکرد سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در شعب بانک تجارت استان تهران
مقاله حاضر با هدف شناسایی و ارزیابی نحوه عملکرد سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در شعب بانک تجارت استان تهران با استفاده از کارت امتیازی متوازن تدوین شده است. در این ارتباط، در گام اول با توجه به چهار بُعد اصلی کارت امتیاز متوازن شامل مشتری، مبادلات داخلی، مالی و نوآوری و یادآوری، پرسشنامه‌ای مشتمل بر 31 پرسش در دو بخش تهیه شد؛ سپس با استفاده از نرم‌افزار لیزرل، اطلاعات حاصل از پرسش...
متن کاملبررسی تأثیر مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری بر کیفیت خدمات بانک (مطالعه موردی: شعب بانک تجارت شهرستان یزد)
هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری بر کیفیت خدمات بانک (مطالعه موردی: شعب بانک تجارت شهرستان یزد) است، که با استفاده از متغیر مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان متغیر مستقل، و رضایت مشتری، وفاداری مشتری، اعتماد، تعهد و تمایل به توصیه به عنوان متغیرهای وابسته، مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و بر حسب روش تحقیق، همبستگی است که با بکارگی...
بررسی رابطه تجارت الکترونیکی و رفتار مشتری
Nowadays, in business terms, the most important development to arise from the current swathe of technological advances is the electronic commerce. The electronic commerce is one of the most obvious interests in the digital economy. Electronic market in comparison with traditional market has an important challenge about more competition pressures and less customer's loyalty. Therefore in the ele...
متن کاملاثر فروش گرایی و مشتری گرایی بر کیفیت رابطه با مشتری و حفظ مشتری در حوزه خدمات بانکی
در این تحقیق اثر رفتارهای فروش شامل مشتری گرایی یا فروش گرایی بر سازه های کیفیت رابطه مند شامل رضایت، تعهد و اعتماد و حفظ مشتری در حوزه خدمات بانکی مورد کاووش قرار می گیرد. بهطورکلی هدف از این تحقیق پاسخ به این سوال است که مشتری گرایی در مقایسه با فروش گرایی تا چه میزان می تواند بر کیفیت رابطه با مشتری و حفظ مشتری موثر واقع شود؟ روش تحقیق از نوع توصیفی – همبستگی است. فرآیند این تحقیق بدین گونه...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه پیام نور - دانشگاه پیام نور استان تهران - دانشکده مدیریت
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023