بررسی رابطه افزایش انگیزش کارکنان و رضایت مراجعین در شعب تامین اجتماعی استان تهران

این تحقیق به دنبال رابطه انگیزش کارکنان با رضایتمندی مشتریان در شعب سازمان تأمین اجتماعی در سطح استان تهران است. فرض بر این است که اگر نیازهای انگیزشی بهداشتی کارکنان (شرایط فیزیکی، رهبری اثربخش، مشارکت و تشریک مساعی، پاداش و دستمزد، امنیت شغلی، ارتقاء، امکان بروز خلاقیت و نوآوری و ...) محقق گردد، می توان انتظار داشت که افراد با ارائه عملکرد بهتر، رضایت مشتریان را به ارمغان بیاورند. بر این اساس، سوال این است که آیا کارکنان شعب سازمان تأمین اجتماعی دارای انگیزه کافی هستند که با رفع انتظارات و خواسته های مشتریان، سطح رضایت خاطر مشتریان از خدمات و اقدامات شعب تأمین اجتماعی را افزایش دهند. با اینکه در راستای کسب رضایت مشتریان شعب سازمان تأمین اجتماعی، عوامل دیگری نیز دخیل هستند اما سوال این تحقق، ان است که در صورت برآورده شدن نیازهای انگیزشی و بهداشتی کارکنان، می توان انتظار داشت که سطح عملکرد کارکنان بهبود یافته و در نتیجه، مشتریان از خدمات این شعب راضی و حتی خشنود گردند؟ این تحقیق با در پیش گرفتن روش پیمایشی در میان 150 نفر از کارکنان شعب و نیز 50 نفر از مشتریان در دسترس شعب سازمان تأمین اجتماعی، و با الهام گیری از مدل دو ساحتی هرزبررگ (عوامل انگیزشی- بهداشتی) و مدل سروکوال یا کیفیت خدمات، دریافت که عوامل انگیزشی نسبت به عوامل بهداشتی، تأثیر بیشتری را بر عملکرد و در نتیجه رضایت کارکنان دارند. همچنین، نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون حاکی است که اگر عوامل انگیزشی کارکنان مرتفع شوند، می توان 16 درصد از رضایت مشتریان را به تحقق نیازهای انگیزشی افراد سازمان نسبت داد. بعلاوه، نیازهای بهداشتی 23 درصد از رضایت مشتریان را می توانند پیش بینی کنند. نهایتاً، حدود 34 درصد از تغییرات رضایتمندی مشتریان را می توان به انگیزش کارکنان برای بهبود عملکرد و خدمت رسانی به مشتریان نسبت داد.