بررسی عوامل موثر بر رضایت شهروندان از خدمات سامانه اتوبوس تندرو (brt) تهران

هدف اصلی این پژوهش شناسایی عوامل موثر بر رضایت شهروندان از خدمات brt و ارایه مدلی جهت سنجش مستمر رضایت شهروندان از خدمات این سامانه و در نتیجه بهبود خدمات در راستای افزایش رضایت شهروندان می باشد. جهت دست یافتن به چنین مدلی ابتدا لازم است تا به سوال زیر پاسخ داده شود: عوامل موثر بر رضایت شهروندان از خدمات سامانه اتوبوس تندرو شرکت واحد اتوبوسرانی تهران کدامند؟ در این پژوهش جهت پاسخگویی به این سوال، مطالعات در دو بخش کیفی و کمی انجام گردید. در بخش کیفی، پس از مرور منابع معتبر علمی و بررسی انواع مدلهای موجود اندازه‏گیری رضایتمندی مشتری و مدلهای مورد استفاده جهت سنجش رضایت مشتریان در صنعت حمل و نقل در کشورهای مختلف، یک مدل اولیه انتخاب گردید و ضمن بحث و نظرسنجی از خبرگان و کارشناسان این صنعت مدلی با 8 شاخص اصلی و 43 شاخص فرعی استخراج گردید. در بخش کمی، با انجام مطالعات وسیع میدانی، پرسشنامه ای تدوین، توزیع و جمع آوری گردید. جهت اطمینان از روایی این پرسشنامه، روش اعتبار محتوا به کار گرفته شد و سپس با استفاده از روش آلفای کرونباخ پایایی آن مورد بررسی قرار گرفت. آلفای کرونباخ به دست آمده از این پرسشنامه برابر 0.9099 است که نشان دهنده پایایی قابل قبول می باشد. جهت پاسخگویی به سوال اصلی پژوهش، فرضیه ها مورد آزمون قرار گرفتند و تایید شد که کلیه شاخص های اصلی بر رضایت شهروندان تاثیر بالایی دارند. همچنین 15 شاخص فرعی به عنوان شاخصهای مختص brt با نظر کارشناسان صنعت انتخاب شدند و جداگانه مورد بررسی قرار گرفتند و تایید گردید که همه آنها بر رضایت شهروندان از خدمات سامانه اتوبوس تندرو تاثیر بالایی دارند. برای آزمون فرضیه ها به فراخور از آزمونهایی مانند t تک نمونه ای، ویلکاکسون، کلموگروف- اسمیرنوف استفاده شد و سپس با استفاده از آزمون فریدمن شاخصهای اصلی رتبه بندی گردیدند.