«بررسی تاثیر بکارگیری مرکز سامانه مدیریت خدمات شهری (137) بر میزان رضایت مشتریان در منطقه 2 شهرداری تهران»

امروزه با افزایش رقابت در میان تولیدکنندگان کالا و ارائه دهندگان خدمات،مشتریان هر سازمان مهمترین سرمایه آن بوده و بقای سازمان منوط به وفاداری آنان می باشد. در واقع اولین دلیل برای تعیین رضایت مشتریان،خفظ بقای آنها است. پژوهش حاضر در صدد بود میزان رضایت مشتریان منطقه 2 شهرداری تهران را از کیفیت ، عملکرد و بطور کلی از کارکرد مرکز سامانه مدیریت شهری 137 بسنجد.جامعه آماری شامل کلیه ساکنین و شاغلین یکسال گذشته منطقه 2 بود که در طی این یکسال حداقل یکبار با مرکز سامانه مدیریت شهری 137 تماس گرفته و داوطلب شرکت در این تحقیق بوده اند. بدین منظور پژوهشگر از طریق فرمول تعداد حجم نمونه که باید 20 الی 25 برابر سوالات پیش بین باشد ، تعداد 160 نفر را به عنوان تعداد حجم نمونه انتخاب نمود. به منظور جمع آوری نظرات مشتریان در این خصوص ، پرسشنامه محقق ساخته ای با 16 سوال که در آن گویه های مختلفی با استفاده از طیف لیکرت 5 گزینه ای مطرح شده بود در بهار 1388 بین افراد نمونه توزیع شد . این پرسشها از نظر محتوایی روا و از روش ضریب آلفای گرونباخ899/0 معتبر بود.نتایج پرسش نامه ها با استفاده از نرم افزار آماری spss و محاسبه جداول فراوانی ، درصد و ... مورد تجزیه و تحلیل و بحث و تفسیر قرار گرفت و مهمترین پارامترهای رضایت یا نا رضایتی مشتریان از این مرکز استخراج شد. نتایج پژوهش تا حدودی هم راستا با پژوهش های پیشین انجام شده در مورد شهرها و مناطق دیگر بود. بطور کلی با توجه به نتایج بدست آمده از گویه های پرسشنامه بیشترین توفیق مرکز137 در برقراری ارتباط موفق و مناسب شهرداری با مشتریان و همچنین نحوه برخورد مناسب اپراتورهای 137 بوده است. از طرفی کمترین میزان رضایت به میزان سرعت ارائه خدمات شهرداری از طریق مرکز سامانه 137 و وجود فرآیند مناسب برای ردیابی علایق و سلایق مشتریان اختصاص داشته است. پژوهشگر پس از انجام این پژوهش و با توجه به نتایج برآمده از دل تحقیق ، به ارائه برخی پیشنهادها و توصیه های کاربردی پرداخته است.