بررسی دیدگاه مشتریان ایرانی نسبت به عوامل اعتمادزا در وب سایت های تجارت الکترونیک

امروزه پیشرفت روز افزون فناوری اطلاعات و ارتباطات و گسترش همه جانبه ی آن در زندگی افراد، تحولات نوینی را در عرصه ی تجارت ایجاد کرده است. اینترنت به عنوان مظهر این تحولات تجارت الکترونیکی را برای بسیاری از شرکت ها در صنایع مختلف به روش ایجاد تعامل با مشتریان و وسیله ای برای ارائه کالا و خدمات تبدیل نموده است. در این راستا با توجه به نقش بسیار مهم اعتماد مشتریان در موفقیت کسب وکار الکترونیکی، شرکت ها باید به فکر راه کارهایی جهت جلب و افزایش اعتماد مشتریان خود باشند. یکی از راه کارهای موجود طراحی وب سایتی با ویژگی های افزایش دهنده ی اعتماد در مشتری است. به این صورت که به وسیله ی شناسایی عوامل موثر بر اعتماد و سرمایه گذاری جهت بهبود آن ها، می توان میزان اعتماد حس شده از وب سایت را افزایش داد که این امر به نوبه ی خود موجب جذب و نگهداری مشتریان خواهد شد. علاوه بر شناسایی عوامل، دانستن میزان اهمیت هر یک در راستای افزایش اعتماد مشتری و میزان هزینه های لازم جهت پیاده سازی آن نیز مفید خواهد بود. در این پژوهش سعی بر آن شده است که در راستای اهداف اصلی تحقیق جهت استفاده از مزایای رقابتی تجارت الکترونیک، عوامل موثر بر اعتماد الکترونیکی شناخته شود. از میان عوامل شناسایی شده نه عامل جهت اولویت بندی توسط گروه های جنسی، سنی، تحصیلاتی و تعاملی مشتریان ایرانی از نظر میزان تأثیر در افزایش اعتماد الکترونیکی با استفاده از روش ریاضی ahp مورد بررسی قرار گرفته است. به علاوه این عوامل با نظرسنجی از مدیران و طراحان وب سایت های تجارت الکترونیک، از نظر میزان هزینه ی پیاده سازی نسبت به یکدیگر مقایسه و وزن دهی شده اند و در نهایت یک مدل برنامه ریزی ریاضی با فرض محدود بودن بودجه و با هدف کسب حداکثر اعتماد الکترونیکی درک شده از وب سایت ها ارائه شده است. جامعه ی آماری مورد مطالعه ی این پژوهش متشکل از مدیران و طراحان وب سایت های تجاری b2c و کاربران ایرانی اینترنت بوده است. در این پژوهش از روش پیمایش اینترنتی با نمونه-ی آماری سهل الوصول و پرسشنامه ی اینترنتی به عنوان ابزار جمع آوری اطلاعات استفاده شده است. به علاوه فرضیاتی مبنی بر وجود تفاوت میان میزان تأثیر هر یک از فاکتورهای شناسایی شده در گروه های جنسی، سنی، تحصیلاتی و تعاملی مشتریان و میان نظر مشتریان ایرانی و خبرگان جهانی تجارت الکترونیک مطرح و با استفاده از روش های آماری مورد سنجش قرار گرفته است. نتایج پژوهش بیانگر وجود تفاوت در میزان اهمیت هر کدام از فاکتورهای مورد مطالعه در گروه های مختلف می باشد. به طور کلی از میان فاکتورهای مورد سنجش سه فاکتور مهر اعتماد، عاری از خطا بودن وب سایت و مارک تجاری در تمام گروه های مورد مطالعه دارای بیشترین وزن می باشند.