بررسی رابطه بین ارزش بلند مدت مشتری (clv) و اجرای بهینه مدیریت ارتباط با مشتری (crm) از دیدگاه کارشناسان و مدیران (مطالعه موردی: شعب بانک تجارت همدان)

با افزایش رقابت و پیشرفت تکنولوژیک، شرکتها و سازمانها بیش از پیش به فکر رضایت و وفاداری مشتریان هستند. زیرا کسب رضایت و وفاداری مشتریان یک مزیت رقابتی پایدار برای سازمانها به حساب می آید. به همین دلیل سازمانها سعی می کنند مرتبا" با مشتریان خود در ارتباط باشند و از نیازها، نظرات، ایده ها و شکایات آنان مطلع شده و سعی کنند نیازهای مشتریان را بهتر از رقبا برطرف کنند. اما همه مشتریان نیازمند توجه یکسانی نیستند. برخی مشتریان برای سازمان سودآورترند و برخی دیگر سود زیادی برای سازمان ندارند. در این تحقیق سعی شده است رابطه بین ارزش بلند مدت مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری بررسی شود. و همچنین مشخص شود آیا غیر از ارزش بلند مدت مشتریان عوامل دیگری نیز دراجرای بهینه مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارند یا خیر. این تحقیق از نوع توصیفی پیمایشی است و جامعه آماری در این پ‍ژوهش شامل مجموعه ای از مدیران (مدیر و معاونین منطقه ،رئیس و معاونین شعب)وکارشناسان(اعتباری واداری) شعب بانک تجارت استان همدان می باشد که تعداد این افراد90 نفربرآورد شده است. ازتمامی افراد جامعه اطلاعات لازم جمع آوری گردید. در نهایت تحلیل نتایج نشان داد که ارزش بلند مدت مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری موثر است و علاوه بر آن عواملی مانند فرهنگ، استراتژِی خلق ارزش، افراد، ساختار سازمانی، فناوری اطلاعات، فرآیندها، مدیریت دانش، استراتژی مشتری و استراتژی تعامل با مشتری بر اجرایcrm تاثیر دارند. بنابر این بانک تجارت نیزبرای اجرای crm باید به این عوامل توجه زیادی داشته باشند.