مقدمه: محدودیت زمانی ، بارکاری زیاد و محدود بودن اقدامات تشخیصی و فوریت در انتخاب درمان از ویژگی های برجسته کار در اورژانس است این نکته به همراه مشکلات خاص اورژانس مرکز پزشکی منتخب به عنوان بزرگترین مرکز اورژانس ارجاع پذیر در استان گیلان ، ما را بر آن داشت تا با استفاده از اطلاعات و آمار این نقاط ضعف را به صورت مستند بیان نموده و راهکارهایی برای بهبود کیفیت خدمت رسانی بیماران ارائه نماییم .   ر...

ارزش آفرینی سازمانها به رضایت مشتری یا یادگیرندگان خدمت وابسته است. رضایت مشتری نیز به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان سازمان بستگی دارد. لذا قابلیت خدمات رسانی کارکنان در زنجیره سود -خدمت نقش کلیدی دارد و این متغیر به نوبت خود به کیفیت خدمات دریافتی از سازمان بستگی دارد. در این تحقیق دسته ای از عوامل درونی یک سازمان که بر رضایت مشتری موثر می باشد مورد شناسایی قرار گرفته است . این عوامل را عوامل هش...

یکی از عوامل کلیدی مؤثر در ایجاد تمایز و پیشی گرفتن از رقبا، ارائة مستمر کیفیت برتر بهمشتریان است. رمز موفقیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به کیفیت خدمت بر آورده شده و یاحتی از آن ها پیشی گرفته شود. با توجه به اهمیت کیفیت خدمات در موفقیت سازمان های امروز،هدف از این مقاله، بررسی ابعاد مؤثر بر کیفیت خدمات فنی واحد مهندسی فروش شرکت بازرگانیپتروشیمی، اندازه گیری شکاف های موجود در سیستم خدمت رسان...

یکی از عوامل کلیدی مؤثر در ایجاد تمایز و پیشی گرفتن از رقبا، ارائة مستمر کیفیت برتر بهمشتریان است. رمز موفقیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به کیفیت خدمت بر آورده شده و یاحتی از آن ها پیشی گرفته شود. با توجه به اهمیت کیفیت خدمات در موفقیت سازمان های امروز،هدف از این مقاله، بررسی ابعاد مؤثر بر کیفیت خدمات فنی واحد مهندسی فروش شرکت بازرگانیپتروشیمی، اندازه گیری شکاف های موجود در سیستم خدمت رسان...

رفتار و نگرش کارکنان با میزان سود شرکت رابطه مستقیم دارد((bansal, sharma,2000کارکنان راضی و وفادار برای سازمان خلق ارزش می نماید(heskett, jones, loveman, sasser, schlesinger, 1994) همچنین رضایت شغلی کارکنان به کیفیت خدمت رسانی کارکنان به مشتری منجر می شودmartensen & gronholdt, 2001; minjoon, 2006)) و افزایش کیفیت خدمت رسانی کارکنان به مشتری به بهبود عملکرد مالی سازمان می انجامد(loveman, 1998). ...

امروزه بازاریابی داخلی به یکی از استراتژی های محوری و حیاتی بسیاری از شرکت های خدماتی مبدل گشته است، مفهوم بازاریابی داخلی حاکی از این است که یک شرکت خدماتی موفق، ابتدا باید شغل را به کارکنان بفروشد و موجبات رضایت از شغل آنان را فراهم کند و آنگاه می تواند خدمات را به مشتریان عرضه نماید، در این راستا تلاش تحقیق بر این است تاثیر عوامل مختلف بازاریابی داخلی را بر کیفیت خدمت رسانی کارکنان به مشتری ...

امروزه موضوع کیفیت خدمات برای سازمان های خدماتی بخصوص بانک ها، اهمیت قابل توجهی پیدا کرده است. سازمان های خدماتی مخصوصاً بانک ها (بویژه بانک های دولتی)، به ضرورت دستیابی به رضایت مندی مشتری و نیز سنجش کیفیت خدمات واقفند.        در این مقاله، شکاف بین وضعیت مورد انتظار مشتری از خدمات بانکی و وضعیت موجود بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی یا hsqm  که توسط بردی و کرونین در سال 2001 ارائه شد، سنج...

در سالهای اخیر مقوله کیفیت خدمت، به ویژه در صنعت هتل داری اهمیت چشمگیری پیدا کرده است. ضرورت توجه به نقش مشتری در ادامه حیات هتلها موجب شده است که تصمیم گیران و برنامه ریزان، ایجاد یک نظام خدمت رسانی که قادر به تامین نیازها و تمایلات مشتری در تمام مدت حضور در هتل باشد را در دستور کار خود قرار دهند. خدمات و کیفیت آن هم اکنون به هسته مرکزی مطالعات و بررسی های مدیران و پژوهشگران این بخش تبدیل شده ...

بسیاری از سازمان ها به خصوص سازمان های خدماتی متناسب با آرمان و ما موریت شان رویکرد ویژه ای به مبحث کیفیت و مدی ریت آن نموده اند . این مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهمیت  موضوع کیفیت خدمت رسانی در د فاتر کارگزاری ه ا، با استفاده از مدل تحلیل شکاف و تکنیکسروکوال به تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزار ی بپردازد . بدین منظور ب ر مبنایشکاف های 5 گانه کیفی خدمت، پرسشنام های با هدف سنجش سطح ...

زمینه و هدف: اولین گام اساسی در تدوین برنامه های ارتقای کیفیت، شناخت ادراکات و انتظارات مشتریان خدمت از کیفیت خدمات، تعیین شکاف و اتخاذ راهکارهایی برای رفع این شکاف است. پژوهش حاضر با هدف تعیین شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه مدیران آموزشی، اعضای هیأت علمی و دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی تهران انجام شد. روش بررسی: این پژوهش توصیفی مقطعی در میان دانشجویان، اعضای هیأت علمی و مدیران آموزشی دانشکد...