عملکرد موفق هر کسب و کاری در بازار پیچیده کنونی به عوامل مهمی همچون مشتری گرایی و مدیریت عملکرد سازمان بستگی دارد. همچنین حساسیت نقش کارکنان و رفتارهای آنها در تعیین کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان به ویژه در صنعت هتلداری بیانگر اهمیت به گارگیری صحیح منابع انسانی در این صنعت می باشد. با توجه به تاکید متخصصان بر امکان پیشبینی رفتارهای مشتری گرا و عملکرد مطلوب کارکنان از طریق صفات شخصیتی آنها، ا...

در سازمانهای خدماتی کارکنان خط مقدم، اولین ارایه‏دهنده خدمات بوده و اثر مهمی بر رضایت مشتری و کیفیت خدمات ارایه شده می گذارند. مشتری‏گرا‏بودن کارکنان خدماتی سبب می‏شود خدمات با کیفیت بهتر، رضایت مشتری بیشتر و در نهایت رابطه‏ای بلندمدت با مشتری ایجاد گردد. برای افرادی که به عنوان کارکنان هتل‏ها و استراحتگاه‏ها خدمت می کنند، داشتن رفتاری دوستانه و مشتری‏گرابودن، عاملی مهم برای موفقیت است. پس در ا...

با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری گرایی، مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که به آن بی توجه باشد از صحنه بازار حذف می شود. در پژوهش حاضر، هدف بر این است تا ضمن معرفی شاخص های بازاریابی درونی ومشتری گرایی، رابطه بین بازاریابی درونی و مشتری گرایی در شعب بانک ملی استان مازندران به عنوان یک بنگاه مالی- خدماتی مورد سنجش قرار گیرد. تحقیـق حاضر از لحاظ روش،...

امروزه با گسترش روز افزون صنایع خدماتی موضوع بازاریابی خدمات و کیفیت خدمات به مسئله مهمی برای سازمانها تبدیل شده است. تلاش فراوان سازمانها در این حوزه شاهدی براین اعاست.در سالهای گذسته سازمانها سعی کرده اند از طریق مفاهیم و رویکرد های بازاریابی بیرونی کیفیت خدمات مناسب و رضایت بهتر مشتریان خود را فراهم سازند . یکی از ویژگیهای مهم خدمات تقابل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتار مشت...

با توجه به ارتباط وسیع مصرف کننده و فروشنده در صنایع خدماتی مانند صنعت بیمه و همچنین تاثیر گذاری بالای رفتار فروشنده بر تصمیم خریدار، این پژوهش با هدف تعیین شدت رابطه فروش گرایی و مشتری گرایی بر عملکرد نیروی فروش با تاکید بر نقش تعدیل گری مهارت های فروش انجام شد. در این راستا 118 فروشنده فعال در نمایندگی های شرکت بیمه آسیا به عنوان نمونه انتخاب گردید. از پرسشنامه برای جمع آوری داده ها در سه بخش...

پژوهش حاضر به بررسی تأثیر محیط­های خدماتی بر هیجان مشتری و خروجی­های خدمات می­پردازد. هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر محیط­های فیزیکی و اجتماعی خدماتی بر هیجان، رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان و در نهایت خروجی خدمات است که در آن محیط فیزیکی، دو بعد عوامل طراحی و عوامل محیطی را دربردارد و محیط اجتماعی از دو بعد هیجان بروزیافتۀ کارکنان و جو خدماتی مشتری تشکیل شده است. جامعۀ آماری این پژوهش مشتریان ...

پژوهش حاضر به بررسی تأثیر محیط­های خدماتی بر هیجان مشتری و خروجی­های خدمات می­پردازد. هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر محیط­های فیزیکی و اجتماعی خدماتی بر هیجان، رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان و در نهایت خروجی خدمات است که در آن محیط فیزیکی، دو بعد عوامل طراحی و عوامل محیطی را دربردارد و محیط اجتماعی از دو بعد هیجان بروزیافتۀ کارکنان و جو خدماتی مشتری تشکیل شده است. جامعۀ آماری این پژوهش مشتریان ...

با ورود سازمانها به اقتصاد خدماتی، کیفیت خدمات به موضوع چالش برانگیزی برای آنها تبدیل شده است. به طوری که موفقیت سازمانها در این اقتصاد، درگرو داشتن خدمات با کیفیت وکارکنانی مشتری مدار خواهد بود. تحقیقات اخیر نشان داده است که یکی از عوامل تأثیرگذار برکیفیت خدمات سازمانها و ایجاد مزیت رقابتی، وجود رفتارهای شهروندی در کارکنان به ویژه کارکنانی است که به طور مستقیم در تعامل با مشتریان، می باشند. ] ...

هدف پژوهش حاضر، تعیین ارتباط بین بازاریابی درونی با مشتری گرایی در اداره کل ورزش و جوانان استان اصفهان بود. روش تحقیق از نوع همبستگی و به لحاظ هدف کاربردی بود که به شکل میدانی انجام شد. جامعۀ آماری کلیه کارمندانی بودند که در آن اداره کل فعالیت اداری انجام می دهند. از آنجایی که حجم جامۀ آماری کم بود، (95 نفر) نمونۀ آماری برابر با جامعه آماری در نظر گرفته شد. برای جمع آوری اطلاعات از دو پرسش نامۀ...

اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها باعث شده است که در طی چند سال گذشته به اثر بخشی ارائه خدمات به مشتری توجه بیشتری شود. ارائه خدمات با کیفیت به مشتری موجب رضایتمندی و موفقیت سازمان می شود. رضایت و عدم رضایت مشتری بر میزان سود آوری تأثیر مستقیم دارد، لذا بانکها مسیر رضایتمندی مشتری را شناسایی کرده تا در این راستا استراتژی خدماتی خود را تدوین کنند. در این مقاله با بررسی نظریه ها و نتایج تحقیقات ان...