با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای سازمان درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصراطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطاتی، سازمانها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، و آنها را با گزینه های انتخابی بسیاری موا...

مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) مفهومی نوین در رویکرد ارتباط با مشتری است که فلسفه­ی آن استفاده از قابلیت رسانه­های اجتماعی در جهت جذب و نگهداری حداکثری مشتریان می‌باشد. هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر عملکرد رابطه با مشتری می­باشد. مدل توسعه داده شده پژوهش، ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی شامل متغیرهای مشتری مداری، به­کارگیری فناوری رس...

هدف اصلی این پژوهش بررسی شاخص مشتری مداری و رابطه آن با تعهد سازمانی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه می باشد. از فرضیات اساسی این پژوهش وجود رابطه معنی دار بین شاخص مشتری مداری و تعهد سازمانی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه است. جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان رسمی و اعضای هیأت علمی تمام وقت دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه هستند و نمونه آماری 114 نفر می باشند که با روش نمونه گیری تصادفی طبقه...

تاکنون عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های مختلف مورد بررسی قرار گرفته اما در کشورمان علیرغم اعتقاد به ارائه خدمات مطلوب و اهمیت طرح تکریم ارباب رجوع در سیستم بهداشتی درمانی مطالعات چندانی در این زمینه صورت نگرفته است. در این تحقیق از بین عوامل موثر بر موفقیت crm، عوامل مشتری مداری، عوامل سازمانی(ساختار، رهبری، کارکنان)، یادگیری سازمانی، تکنولوژی و مدیریت دانش به عنوان متغ...

چکیده: مشتری مداری در سازمان ها نه تنها در جهت دستیابی به اهداف سازمانی است. بلکه با استراتژی مشتری مداری علاوه بر اینکه به نیازها و خواسته های مشتریان توجه می شود، رضایت و فراتر از آن شعف و خرسندی مشتریان مد نظر قرار می گیرد. این تحقیق فرض نمود که، یک رابطه معنی داری بین ابعاد مشتری مداری و رضایت مشتریان در زمینه آموزش عالی وجود دارد. به همین منظور این تحقیق یک مدل خاص از بررسی خدمات مشتر...

دانش مدیریت، مفاهیم و کلیدواژه های مختلفی دارد که یکی از مهم ترین آن ها، «مشتری» می باشد؛ به طوری که می توان اذعان کرد مشتری و مشتری محوری، تقریباً فصل مشترک تمام نظریات و مدل هایی جدیدی است که در عرصه ی مدیریت، خصوصاً در حوزه ی بازاریابی، مطرح می گردد. از این رو پرداختن به این مسئله ضروری می نماید. گرایش به رویکرد مشتری مداری در بازاریابی، نه به جهت اهمیت قائل شدن به ارزش های انسانی، که عمدتاً ب...

در این تحقیق توانمندسازی کارکنان بر اساس بررسی های انجام شده بر روی پیشینه موضوع به دو گروه توانمندسازی مدیریتی و توانمندسازی روانشناختی تقسیم گردیده است. توانمندسازی مدیریتی به وسیله چهار مولفه به اشتراک گذاری اطلاعات و دسترسی به منابع، تفویض قدرت و اختیار تصمیم گیری، پاسخگویی تیمی و پاداش ها و فرصت ها سنجیده شده است. همچنین توانمندسازی روانشناختی نیز با پنج مولفه احساس شایستگی، احساس معنادار ...

پژوهش حاضر با هدف بررسی عوامل موثر بر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری در ستاد مرکز فروشگاه های زنجیره ای رفاه اجرا گردید. به این منظور از پرسشنامه استاندارد حاوی 26 سوال جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز استفاده گردید و توسط 90 نفر از کارکنان ستاد مرکز فروشگاه های زنجیره ای رفاه پاسخ داده شد. همچنین برای آزمون فرضیه ها از آزمون همبستگی (اسپیرمن) و جهت رتبه بندی عوامل از آزمون فریدمن استفاده شد و...

در این مقاله مشتری  مداری به عنوان یکی از اصول اساسی مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه کشاورزی و منابع طبیعی رامین و دانشکده کشاورزی دانشگاه شهید چمران اهواز بررسی شده است. مطالعه به روش توصیفی پیمایشی انجام  شده و اطلاعات با استفاده از ابزار پرسشنامه و از 322 نفر از دانشجویان و 81 نفر از اعضای هیئت علمی دو دانشگاه به دست آمده است. از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای برای انتخاب دانشجویان دوره کارشنا...

مقدمه: در سالهای اخیر انتقادهایی به شکاف میان نظریات دانشگاهی مدیریت سلامت و منابع انسانی با پیامدهای سازمانی آنها مطرح شده و در مقابل نظریاتی مدّعی دست یابی به عملکرد برتر (انطباق نظر-عمل)، جهت پاسخ به این انتقادها ارائه شده است. از این رو، پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه دو نظریه اقدامات شواهدمحور و مدیریت منابع انسانی (م.م.ا.) عملکرد بالا (به عنوان نظریات مدّعی عملکرد برتر) با ادراک از جوّ خدمت م...