در ادبیات گذشته در زمینه خدمات و وفاداری مشتریان به خدمت، مدل های مختلفی مطرح شده و تحقیقاتی نیز در این زمینه صورت گرفته است البته در این زمینه بعد دیگری از وفاداری نیز مطرح می باشد که کمتر به آن پرداخته شده است و آن وفاداری به خود کارمند یا ارائه دهنده ی خدمت می باشد. به دلیل شرایط خاص خدمات که آن را کاملا از کالا متمایز می کند(مثلا غیر قابل لمس بودن آن و...) توجه به این بعد از وفاداری می توان...

امروزه مدیریت تجربه مشتری به عنوان استراتژی رقابتی غالب در حوزه کسب وکار های مبتنی بر اینترنت و پلتفرم های رسانه های اجتماعی می باشد. تجارت اجتماعی، به عنوان یکی از اشکال نوین تجارت الکترونیکی، شکل غالب تجارت آینده خواهد بود و پرداختن به تجربه مشتری در آن مورد تاکید قرار گرفته است. علیرغم اهمیت تجربه مشتری در تجارت اجتماعی تحقیقات معدودی در این حوزه صورت گرفته و درک روشنی از چگونگی مدیریت تجارب...

با معطوف شدن توجه محققان به سمت ارزش مشتری و جایگاه آن در بازاریابی، بررسی تجربه مشتری به مبحثی مهم در رفتار مصرف‌کننده تبدیل شده است. در طی دهه‌های پیشین تجربه مشتری از زوایای گوناگون مورد تحلیل قرار گرفته و امروزه بر پیاده‌سازی تجربه مشتری به عنوان ارزش سازمانی تأکید می‌شود. با مرور ادبیات و پیشینه پژوهش‌های خارجی انجام شده در بازه زمانی سال‌های1960 تا 2019، سعی بر آن بوده است تا علاوه بر مطا...

در دنیای رقابتی امروز خلق تجربه مثبت برای مشتری در محیط خرده فروشی از جنبه های مختلف مورد توجه و تاکید است. همچنین برای اکثر بنگاهها، توسعه تجربه مشتری و اثر بسیار مهم آن بر رضایت مشتری، بدلیل تاثیر بسزایی که بر درآمد و رشد بنگاه میگذارد قابل توجه است و اغلب در بیانیه های ماموریت بنگاه بر آن تاکید زیادی میشود. تحقیق حاضر تلاشی جهت شناسایی عوامل مترتب بر خردهفروشی و بررسی تاثیر آنها بر تجربه و ب...

هدف: نقشه سفر مشتری، یکی از رویکردهای جدید در بررسی تجربه مشتریان از خدمات ارائه ‌شده است که در دهه گذشته توجه بسیاری از پژوهشگران و مدیران اجرایی را به خود جلب کرده است. با توجه به اهمیت موضوعی نقشه‌برداری سفر مشتری، برای بررسی جامع تجربه مشتریان (قبل، حین و بعد از خرید) دو دیدگاه وجود دارد که در این پژوهش به‌منظور ایجاد بستر دانشی در حوزه تجربه مشتری در سازمان ارائه‌دهنده خدم...

هدف: در عصر کنونی، تجربه‌ مشتری مفهومی است که عملکرد سازمان‌ها را به‌خوبی نمایان می‌کند. خلق تجربه‌ جذاب برای مشتریان، سازمان را از رقبای خود ممتاز کرده و در به‌دست آوردن مشتریان وفادار، حائز اهمیت است. سازمان‌ها، باید بر مدیریت تجربه مشتری تمرکز کنند. این موضوع، اهمیت طراحی و مدیریت تجربه‌ مشتری را در صنایع مختلف، به‌خصوص صنایع مشتری‌محور، نظیر هتلداری، نمایان می‌کند. هدف این پژوهش، ارائه چارچ...

در این نوشتار وضعیت فرهنگ سازمانی در ببن بانکهای تجاری کشور از لظر مبزان سازگاری با استراتژی مشتری مداری مورد بررسی قرارگرفته است. از فرهنگ مشتری مداری و ویژگیهای آن سخن به میان آمده است پس از آن، متغیرهایی بعنوان متغیرهای فرهنگی انتخاب شده اند و میزان سازگاری آنها با استراتژی مشتری مداری بانکهاای تجاری کشور مورد سنجش، ارزیابی قرار گرفته است. هدف از انجام این تحقیق شناسایی میزان آمادگی ( فرهنگ...

این پژوهش به بررسی رابطه تجربه مشتری و تبلیغات دهان به دهان می پردازد. این پژوهش از نوع توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری پژوهش،196 نفر از مشتریان شرکت سامسونگ در شهر تهران می باشد. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده گردید و پایایی پرسشنامه 77% محاسبه گردید. برای تحلیل داده ها از رگرسیون گام به گام و برای رتبه بندی عوامل موثر در انتخاب محصولات سامسونگ از آزمون فریدمن استفاده گردید. یافته ...