در بازار امروز سودآوری و رشد سازمان ها، رابطه مستقیم و تنگاتنگی با درجه رضایت مشتریان دارد. یکی از مهمترین اقدامات در چرخه جلب رضایت مشتری، سنجش میزان رضایت او از خدمات دریافتی است. بررسی های اولیه در شرکت سایپا نشان می دهد که نظام رسیدگی به شکایت مشتریان به گونه ای که امروزه مورد نظر و توجه سازمانهای موفق و پیشرو است، تدوین و طراحی نگردیده است و جا دارد فرایندهای موجود بهبود یابد.سنجش رضایت مش...

امروزه داوری یک شیوه مناسبی برای حل و فصل اختلافات خصوصی افراد در کنار محاکم شناخته شده است . وقتی اشخاص داوری را به عنوان مرجع حل وفصل اختلافات خود انتخاب نموده اند اینگونه در نظر داشته اند تا دیگر دادگاهها در اختلاف آنها و امور مربوط به آن دخالت ننمایند اما با توجه به شرایط خاص داوری دخالت محاکم به منظور مساعدت و نظارت بر آن غیرقابل اجتناب است . قوانین جدید داوری متضمن قواعدی راجع به نقش طرفی...

هدف این مقاله بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان می­باشد. کیفیت خدمات به عنوان پیش مقدمه کلیدی رضایتمندی مشتریان در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات تحقیق علی است.در این مطالعه با استفاده از روش تحقیق میدانی و به کارگیری پرسشنامه جهت جمع آوری داده­ ها استفاده شده است. جامعه آماری، مشتریان بانک ملی در شهر اراک می­باشند که از خدمات این بانک ...

چکیده مقدمه: قصور دندانپزشکی شامل اشتباه در تشخیص، درمان یا مدیریت بیماری است و شکایات ناشی از آن بخشی از مراجعات محاکم قضایی، سازمان نظام پزشکی و سازمان پزشکی قانونی کشور را به خود اختصاص داده است. از جمله راهکارهای کاهش شکایات و ارتقای توان دفاع و پاسخگویی دندانپزشکان، آموزش علمی و عملی تیم درمانی در رابطه با مبانی و مفاهیم قصور و تخلفات حرفه‌ای رشته کاری آنان، چگونگی رسیدگی به شکایات بیما...

با توجه به توقعات و انتظارات روز افزون و به حق مشتریان، سازمان ها به سختی مشتریان جدید به دست می آورند و آنها را حفظ می کنند. لذا بر اساس رقابت ایجاد شده سازمان ها و شرکت ها باید راه های مناسبی را برای جذب مشتری و نگهداری آن جستجو نمایند چرا که حفظ مشتریان برای موفقیت تجارت و بقای سازمان ها حیاتی است و این امر میسر نخواهد شد مگر با اندازه گیری میزان رضایت مشتریان و پایش مستمر آن. در چنین شرایطی...

امروزه، در دنیای کسب و کار، مدیریت تشخیص می دهد که مشتریان هسته مرکزی یک کسب و کار هستند و موفقیت سازمان بطور مؤثر به مدیریت روابط با آنها بستگی دارد. از این رو، هدف از این تحقیق بررسی میزان مشتـری مداری در اداره مخابرات مرند از طریق سنجش رضایتمندی مشتریان می باشد. این تحقیق، از نوع توصیفی- پیمایشی است و ابزار اصلی گردآوری داده ها، پرسشنامه محقق ساخته است. جامعه آماری تحقیق را مشترکان تلفن ثابت...

با نگاهی اجمالی به دنیای فعلی که دنیای رقابت میان شرکتهای تجاری است در می یابیم آنچه باعث پیشی گرفتن شرکتها در این رقابت شده است توانایی آنها در ارائه محصولات بهتر در گستره وسیعتر و در کمترین زمان ممکن و جذب و حفظ مشتریان وفادار به سازمان است .در این میان crm می تواند قابلیت و توانایی موثری در مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد نماید و سازمان توسعه یافته ای را با رهبری صحیح استراتژی موثر و فرهنگ سازم...

هیأت عمومی دیوان یکی از ارکان دیوان عدالت اداری است که از صلاحیت­های متعددی برخوردار است. این هیأت، به شکایات از مقررات اداری رسیدگی کرده و در صورت مغایرت با قانون یا شرع یا خروج از حدود اختیارات، آن‌ها را ابطال می­کند. همچنین این هیأت از صلاحیت صدور رأی وحدت رویه و ایجاد رویه برخوردار است. آرایی که این هیأت صادر می‌کند، قطعی و لازم‌الاجراست؛ با این حال، به موجب مواد 91 و 94 قانون تشکیلات و آیی...

هیأت عمومی دیوان یکی از ارکان دیوان عدالت اداری است که از صلاحیت­های متعددی برخوردار است. این هیأت، به شکایات از مقررات اداری رسیدگی کرده و در صورت مغایرت با قانون یا شرع یا خروج از حدود اختیارات، آن ها را ابطال می­کند. همچنین این هیأت از صلاحیت صدور رأی وحدت رویه و ایجاد رویه برخوردار است. آرایی که این هیأت صادر می کند، قطعی و لازم الاجراست؛ با این حال، به موجب مواد 91 و 94 قانون تشکیلات و آیی...

مراجع و دیوان‌های رسیدگی‌کننده به شکایات و دعاوی ناشی از اختلافات گوناگون در جامعه جزئی از نظام حقوقی جامعه را تشکیل می‌دهند. این مراجع معمولاً با سازوکار و تدابیر قانونی تأسیس شده‌اند و مسئولیت رسیدگی به دعاوی و اختلافات و صدور رأی درقبال آن‌ها را برعهده دارند. برخی از این مراجع صلاحیت رسیدگی به دعاوی و اختلافات خاصی را دارند که به مراجع اختصاصی شهرت دارند. رسیدگی به دعاوی مسئولیت علیه دولت، به...