از آنجا که مشتریان منبع سودآوری سازمانها هستند، در نظر گرفتن انتظارات آنان به عنوان استانداردهای کیفی انجام خدمات، بسیار حائز اهمیت است. مشتریان تضمین کننده سود شرکتها هستند و آنچه که تاثیر همیشگی بر این فرایند دارد، رضایت آنان است و این رضایت نیز در گرو کیفیت خدماتی است که دریافت می دارند. تعیین مولفه ها و شاخص هایی که از سویی بیانگر کیفیت خدمات در قالبی جامع بوده و از سوی دیگر قابلیت اندازه گ...

بهره مندی از کارکنانی که مایل به رفتارهای داوطلبانه و فراتر از وظایف رسمی خود باشند، عاملی اساسی در ارائه خدمات باکیفیت به دریافت کنندگان خدمات سازمان است. باید در نظر داشت که در مرتبه اول، خود کارکنان نیز یک مشتری درونی محسوب گردیده و در بازار درونی سازمان، یک دریافت کننده خدمت به حساب می آیند و قاعدتاً، ادراکات آنها می تواند تأثیر مهمی بر رفتارهای سازمانی آنان داشته باشد. از جمله این ادراکات، ...

هدف این پژوهش، تبیین تاثیر مشتری‌گرایی و خدمت‌گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان فروشگاه ‌هایپراستار است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری، مشتریان فروشگاه هایپراستار در شهر تهران بود. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، 384 نفر در نظر گرفته شد. جهت جمع­آوری داده­ها، از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داد...

طی یک پژوهش توصیفی از میان کل بیمه گذاران بیمه حوادث نمایندگی بیمه ایران خودرو،با نمونه گیری تصادفی طبقه بندی و در دسترس تعداد365 نفر به عنوان نمونه مورد مطالعه انتخاب گردیدند.ابزار گردآوری اطلاعات این تحقیق پرسشنامه بوده است.برای سنجش پایایی پرسشنامه یاد شده از روش آلفای کرونباخ و برای سنجش روایی آن نیز از طراحی پرسشنامه بر پایه مدل نظری و پیشینه پژوهش و توزیع ابتدایی پرسشنامه استفاده شده است....

هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی تأثیر خصوصیات شخصیت مصرف کننده و روابط درک شده توسط وی بر روی تمایل به تغییر برند، با درنظرگرفتن نقش تعدیل گر شدتِ ضعف خدمات در بازار بیمه است. بدین منظور از جامعه آماری بیمه گذاران بیمه مسئولیت نمایندگی ها و شعب بیمه «الف»، «ب» و «ج» در شهر تهران در سال 1389 استفاده شد و به روش طبقه ای غیرنسبی تعداد 180 نمونه انتخاب و اطلاعات لازم به وسیله پرسش نامه دریافت گردید. به من...

این پژوهش با هدف بررسی عوامل موثر بر افزایش اعتماد مشتریان در خرید کالا و خدمات اینترنتی انجام گرفته است. امروزه امنیت و عدم اعتماد مهم­ترین و اصلی­ترین نگرانی مشتریان در خرید کالا و خدمات اینترنتی می­باشد. مطالعات بسیاری در زمینه شناخت و ابعاد اعتماد انجام گرفته است. از آن جا که اعتماد مشتری هم از نظر منطقی و هم تجربی متغیر مهمی در روابط می­باشد، لذا ضرورت دارد تا سازمان­های ارائه دهنده کالا و...

هدف این پژوهش، بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر بروز نیات رفتاری مثبت به واسطۀ ارزش درک شدۀ مشتری و رضایت مندی است. ماهیت تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی می­باشد. جامعۀ آماری تحقیق را، مشتریان شعب مؤسسۀ مالی و اعتباری ثامن­الحجج (ع) واقع در شهرستان مشهد مقدس تشکیل می­دهند. نمونه به حجم 304 نفر محاسبه و از نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. مدل اولیۀ تحقیق با مرور مطالعات پیشین طراحی و در مرحلۀ بعد ...

هدف از پژوهش حاضر، بررسی رابطه میان وفاداری عاطفی، منافع درک شده، نگرش نسبت به خدمات ترکیبی بانک و بیمه و قصد استفاده از این خدمات بود. این پژوهش به روش توصیفی و از نوع همبستگی بوده و برای آزمون فرضیه از رگرسیون و تحلیل آزمون t استفاده شده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بود. جامعه آماری پژوهش شامل همه مشتریان شعب بانک ملت در شهر تهران بود که در آن شعب، خدمات بیمه ای نیز به صورت همزمان ارائ...