از آنجا که مشتریان منبع سودآوری سازمانها هستند، در نظر گرفتن انتظارات آنان به عنوان استانداردهای کیفی انجام خدمات، بسیار حائز اهمیت است. مشتریان تضمین کننده سود شرکتها هستند و آنچه که تاثیر همیشگی بر این فرایند دارد، رضایت آنان است و این رضایت نیز در گرو کیفیت خدماتی است که دریافت می دارند. تعیین مولفه ها و شاخص هایی که از سویی بیانگر کیفیت خدمات در قالبی جامع بوده و از سوی دیگر قابلیت اندازه ...

شرکت ها به طور روزافزون بر اهمیت مشتریان به عنوان مهم ترین دارایی شان پی می برند. جهانی شدن بازارها، افزایش سطح انتظارات مشتریان و کاهش زمان دستیابی به بازار برای شرکت ها، کسب وکارهای امروز را به دستیابی به مزیت رقابتی در بازار اجرا کند. امروزه کیفیت خدمات به عنوان یکی از مهم ترین ابعاد تجارت الکترونیک شناخته شده است. شناسایی عواملی که مشتریان در ارزیابی کیفیت خدمات کسب و کار-به-مشتری به کار می...

سابقه و اهداف: تمایل به رضایت مشتریان نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای،بانکی و حمل ونقل و...ایفا می کند.(پارسورامان و همکاران1985)،کیفیت خدمت را به صورت تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمت تعریف کرده اند.اثرات خدمات،در دهه های اخیر ،به دلیل ارتباط شدید آن با کاهش هزینه ها ،افزایش سودآورری،رضایتمندی و وفاداری مشتری و تضمین استمرار خدمت تبدیل به یک موضوع مهم پژوهشی در عرصه بان...

در این مطالعه ابعاد رضایت مشتریان پر درآمد در صنعت آپارتمان مورد بررسی قرار گرفته و بدین منظور، مدلی برای شناسایی عوامل تاثیرگذار در شکل گیری رضایت مشتری طراحی شده است. این پژوهش به جای تاکید روی تجربه مصرف محصول و یا مواجه شدن با خدمات، روی رضایت تجمعی تمرکز داشته و رضایت را به عنوان تجربه کلی مشتری که تاکنون با ارائه دهنده خدمت یا محصول داشته است، در نظر گرفته است. گرایش این پژوهش کاربردی، رو...

مقاله حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر شاخص‏های کیفیت خدمات در آژانس‏های گردشگری جنوب شهراصفهان پرداخته و هدف آن بررسی تأثیر عواملی مانند: 1) ویژگی های محصول (خدمت)، 2)پاسخ‏گو بودن، 3)همدردی،4)قابلیت اطمینان ،5)مدیریت ارتباط با مشتری،6)وضعیت ظاهری، 7)قیمت، 8)تکنولوژی، 9)توزیع، 10)ترفیع، 11)اعتبار و12)تضمین بر کیفیت خدمات در آژانس‏های گردشگری جنوب شهر اصفهان می‏باشد.جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان...

تمایل کارکنان به ترک خدمت، یکی از مهم­ترین نگرانی­های مدیران منابع انسانی و تلاش برای بهبود کیفیت شغلی از مهم­ترین اهداف آنان است. یکی از عوامل تأثیرگذار بر این دو متغیر، تناسب شغلی است، و هدف این پژوهش، بررسی تأثیر این متغیر بر تمایل به ترک خدمت و بهبود کیفیت شغلی کارکنان با توجه به نقش میانجی دلبستگی شغلی است. پژوهش حاضر، از حیث هدف، کاربردی و از لحاظ نحوة گردآوری داده­ها، توصیفی- همبستگی است...

مطالعات سنجش کیفیت خدمات با هدف اطمینان از برخورداری آحاد جامعه از رفاه اجتماعی انجام می شود. سلامت به عنوان بخشی از سرمایه منابع انسانی هر جامعه محسوب می شود . بسیاری از سازمانها بخصوص سازمانهای خدماتی متناسب با آرمان و ماموریت شان رویکرد ویژه ای به مبحث کیفیت و مدیریت آن نموده اند مقیاس servqual شامل 22 جفت مولفه است که نیمی از آنها سطح مورد انتظار پاسخ دهنده از یک خدمت خاص را می سنجد و نیمه...

چکیده زمینه : اولین گام اساسی در تدوین برنامه های ارتقای کیفیت، شناخت ادراک ها و انتظارهای دریافت کنندگان خدمت از کیفیت خدمات، تعیین شکاف کیفیت و اتخاذ راهکارهایی برای رفع شکاف است. هدف : مطالعه به منظور تعیین شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارائه شده در مراکز بهداشتی و خانه های بهداشت شهرستان کاشان انجام شد. مواد و روش ها : این مطالعه مقطعی در سال 1381 بر روی 300 نفر از زنان دریافت کننده خدمات ...

در اوخر قرن 20 باتوجه به کمبود منابع و اهمیت کسب بیشترین ستاده از کمترین داده و حذف اتلافها از فرایند های کاری ،لذا توجه به رویکرد ناب مورد تاکید مهندسان در صنایع قرار گرفت .اما چون در سالهای اخیر ، بخش خدمات گوی سبقت را در رشد تولید ناخالص ملی کشورها ، از بخش صنعت گرفته لذا استفاده از تکنیکهای مدیریت تولید و عملیات چون رویکرد ناب در بخش خدمات ،خصوصا بانکها نیز بسیار احساس می شود لذا در تحقیق ح...

یکی بارزترین نماد بانکداری الکترونیک، به کارگیری دستگاهای خودپرداز به عنوان درگاه های جدید با خدمات متنوع در دسترس کاربران است. در حال حاضر، مشتریان به دنبال موسسات مالی هستند که به بهترین نحو، انتظارات آنها را برآورده ساخته و در صورت برآورده نشدن انتظار، از موسسه ای به موسسه دیگر رجوع می کنند. موسسات مالی نیز به منظور برآوردن این انتظارات، با کیفیت بهتر خدمات و تلاش جهت افزایش وفاداری مشتریان ...