با حرکت بازار به سمت رویکرد تمرکز بر مشتری ، بسیاری از شرکت ها سرمایه گذاری بسیاری در تکنولوژی های مدیریت ارتباط با مشتری) crm ( انجام داده اند و بسیاری از این سرمایه گذاری ها با بازگشت کمی مواجه بوده اند . با این وجود هم چنان شرکت های زیادی در حال پیاده سازی crm هستند . از طرف دیگر تحقیقات نشان دهنده تاثیر مثبت رویکرد مشتری مداری بر عملکرد سازمان ها می باشند . به هر حال باید توجه داشت که ...

در گذشته، نحوه تعامل سازمان با مشتری در قالب مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(crm) بررسی می شد. اما امروزه فناوری اطلاعات تاثیرات شگرفی بر قسمت های مختلف یک سازمان به خصوص نحوه تعامل سازمان ها با مشتریانشان گذاشته است. به گونه ای که ابزارهای فناوری اطلاعات در crm به صورت وسیعی استفاده می شود. این موضوع خود باعث پدید آمدن مفهومی نوینی به نام مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک شده است. مدیریت ارتباط با...

با توجه به موضوع مشتری مداری و توجه به نیازهای مشتریان، پژوهش حاضر به ارزیابی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک قوامین می پردازد. این تحقیق، تحقیقی کاربردی و از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق، مشتریان شعب بانک قوامین شهر زاهدان می باشند که به روش نمونه گیری تصادفی، تعداد 196 نفر بعنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه محقق ساخته بین آنها توزیع و جمع آوری شد. نتایج تحقیق نشان می دهد که از ...

این پژوهش به رتبه بندی عوامل کلیدی موفقیت در استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می پردازد. در این فصل بعد از مقدمه، به بیان مساله وضرورت انجام تحقیق پرداخته شده است و در ادامه چارچوب نظری و قلمرو مکانی و زمانی تحقیق تعریف شده است. در این فصل به مرور ادبیات تحقیق ، توضیحات، تعاریف و مفاهیم مختلف در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین مرور ادبیات عوامل کلیدی موفقیت پروژه مدیریت ارتباط با مشتری...

هدف تحقیق حاضر بررسی عوامل موثر بر پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و رتبه بندی آنها است. روش مورد استفاده در این تحقیق از نوع توصیفی – پیمایشی است . جامعه آماری تحقیق مدیران بازرگانی ، تضمین کیفیت و کنترل کیفیت شرکت های مشتری شرکت آهنگری نوین می باشد. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه ای که محقق ایجاد کرده ، استفاده شد که روایی آن به روش تحلیل محتوا و با استفاده از نظر 5 استاد و خبره ان...

شناخت فرایندهای ارتباط با مشتری و مدیریت آن از یک سو و نرخ بالای شکست طرح های crm به دلیل کیفیت ضعیف داده و عدم قابلیت اطمینان به داده ها از سوی دیگر، لزوم برنامه ریزی جهت مدیریت فرایندهای ارتباط با مشتری با رویکرد داده اصلی را مورد تاکید قرار می دهد. بدین منظور باید با تعیین وضعیت موجود و مطلوب برای فرایندهای ارتباط با مشتری و داده های با کیفیت برای آنها سرمایه گذاری مناسبی در این راستا صورت پ...

چکیده: تأمین رضایت مشتری در همه ی سازمان ها اعم از دولتی و خصوصی و همچنین در بخش خدمات و تولید محصولات به عاملی تعیین کننده در کسب موفقیت تجاری تبدیل شده است. بر این اساس، نمایندگی های فعال در صنعت خودرو از این قاعده مستثنی نیستند. مطالعه ی حاضر به بررسی تأثیر ویژگی های سازمانی بر فرایند پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته است. برای این منظور استراتژی سازمان، بلوغ سیستم های اطلاعاتی، قیمت مح...

امروزه هزینه یافتن مشتری جدید چندین برابر هزینه حفظ مشتری موجود است. در سازمان های جا افتاده، دیگر هدف تنها متمرکز بر جذب مشتری جدید نیست بلکه حفظ و نگهداری مشتریان فعلی نیز مد نظر می باشد. به همین جهت کانون توجه سازمان ها به سمت مشتریان فعلی است تا رضایت مشتریان و در نهایت وفاداری آن ها را افزایش دهند. از آنجا که با پیشرفت علم در حوزه فناوری اطلاعات امکان استفاده از سیستم مدیریت الکترونیکی ارت...