در بین کلیه صنایع خدماتی، صنعت گردشگری به علت ایفای نقش اساسی در اقتصاد ملی یکی از حساس ترین صنایع به موضوع کیفیت است. بنابراین شناسایی سطح واقعی کیفیت دریافت شده از سوی گردشگران نخستین گام برای افزایش رضایت آنها و در نتیجه توسعه پایدار اقتصادی خواهد بود. در این پژوهش محققان به بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک گردشگران خارجی شهر یزد از خدمات مراکز گردشگری پرداخته اند. جامعه آماری این پژوهش را گر...

بسیاری از شرکتها به منظور کاهش هزینه ها، بهبود خدمات مشتری و دستیابی به مزیت رقابتی در حالپیگیری تولید چابک هستند. در واقع چابکی به عنوان پارادایم جدیدی برای مهندسی سازمانها و بنگاه-های رقابتی مطرح است. در این پژوهش بعد از مطالعه مبانی نظری و پیشینه مبحث چابکی، ویژگیها،معیارها و توانمندسازهای آن شناسایی شدهاند و چارچوبی برای اولویتبندی و تحلیل این شاخصها باتوجه به مزایای رقابتی عمده موجود در اد...

زمینه و هدف: در دنیای متغیر کنونی، بسیاری از سازمان ها، بدنبال راه هایی هستند تا از طریق آنها به مزیت رقابتی دست یابند و خدمات و محصولات خود را از دیگران متمایز سازند. یکی از استراتژیهای موجود برای دستیابی به این مهم، ارائه خدمات باکیفیت است. بنابراین این مطالعه، با هدف اندازه گیری کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان مقاطع تحصیلات تکمیلی دانشگاه علوم پزشکی تهران و با استفاده از مدل servqu...

فلسفه وجودی بیمارستان ها، بیماران هستند. از این رو تامین نیاز ها و برطرف کردن انتظارات آن ها، از مهم ترین وظایف این مراکز می باشد. رضایت بیمار به عنوان ابزار قابل اطمینانی برای بررسی و ارزیابی کیفیت مراقبت های دریافتی از طرف آن ها به حساب می آید. به همین دلیل تلاش شده تا در این مقاله مستندات مربوط به پژوهش های انجام شده در حیطه کیفیت خدمات بررسی، و رضایت مندی بیماران در بیمارستان های کشور برآور...

چکیده زمینه و هدف: میان بخش های خدمات، بخش بهداشت دارای جایگاه ویژه ای است، در این بخش حتی اشتباهات کوچک نیز می تواند جبران ناپذیر باشد، بنابراین ارایه ی خدمت با کیفیت مطلوب و مطابق استانداردهای حرفه ای حائز اهمیت است. درک مشترک از مفهوم کیفیت به سازمان کمک می کند تا بهتر بر تلاش های بهبود کیفیت تمرکز نماید. از طرفی، شناخت انتظارات مشتریان اولین قدم در بهبود کیفیت خدمات بهداشتی می باشد. این مطا...

این پژوهش ب همنظور ارزیابی کیفیت خدمات در دفاتر پلیس +10 با استفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات می باشد، انجام گرفته است. در این تحقیق به بررسی میزان شکاف بین در هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت « پلیس + 10 » انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان دفاتر خدمات و سپس رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات بر...

توجه به کیفیت کالا و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر در زمره مهمترین نکاتی است که جامعه جهانی در عصر حاضر به آنها اولویت خاصی بخشیده است. در نتیجه، سنجش کیفیت خدمات، پیش زمینه ی ضروری برنامه ریزی در جهت بهبود کیفیت خدمات سازمانهاست. این تحقیق در صدد ارزیابی کیفیت خدمات شهرداری بوکان از دید شهروندان و کارکنان با استفاده از مدل سروکوال و همچنین بررسی تطبیقی دیدگاه های انها می باشد. مدل سروکوال از م...

از جمله مهم ترین رویکردها در ارزیابی کیفیت کالاها و خدمات، بررسی تطبیقی دیدگاه های مشتریان با پنداشت ارائه دهندگان در این خصوص می باشد. این بررسی به مدیران امکان می دهد تا بتوانند اولویت های ذهنی مشتریان را درک نموده و اصلاحات لازم را در برنامه ریزی های آتی خویش اعمال نمایند. نگارنده در این پایان نامه ضمن بررسی مدل های شکاف کیفیت خدمات و مدل های آمیخته بازاریابی، شکاف میان دیدگاه مشتریان و دید...

زمینه وهدف: اجرای برنامه پزشک خانواده و نظام ارجاع، بخشی از فرایند اصلاح نظام سلامت در ایران است. اصلی ترین محور اجرای برنامه پزشک خانواده، پایش عملکرد پزشک خانواده است؛ اما در عین حال در فرایند ارزشیابی پزشک خانواده، سنجش میزان رضایت گیرندگان خدمات نیز از اهمیت خاصی برخوردار است. مطالعه ی حاضر با هدف تحلیل شکاف کیفیت خدمات پزشکان خانواده شهرستان شاهرود براساس مدل سروکوال انجام شده است. روش تحق...

نظر به این که سازمان ها امروزه به دنبال یافتن راه های رقابت مؤثر تر در بازارهای در حال رشد هستند و خدمات درون سازمانی نقشی غیر قابل انکار در جهت گیری رقابت میان سازمان ها ایفا می کند، توجه مدیران به خدمات درون سازمانی جلب شده است که مزایای رقابتی را برای سازمان آن ها به دنبال داشته باشد. یکی از انواع این خدمات فناوری اطلاعات می باشد که هزینه قابل توجهی را از مجموع هزینه های سازمان به خود اختصاص...