شناخت درست و حفظ مشتریان از عوامل اثرگذار در دنیای رقابت امروز است. صنایعی چون صنعت غذا به فکر هم‌مسیری با بازار رقابتی نوین هستند. امروزه علومی چون داده‌کاوی، مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت استراتژیک به‌صورت مکمل برای شناخت درست رفتار مشتری، بهبود C‌R‌M و افزایش درآمد، بهبودی‌بخش این موضوع‌اند. با استفاده از مفاهیم فوق، پژوهشی درخصوص داده‌های مربوط به یک شرکت تولیدی روغن انجام گرفته است. با ا...

قدرت اصلی این پژوهش در بررسی عوامل تاثیرگذار در رفتارهای فرانقشی مشتری یعنی رفتارهای شهروندی و مخرب و نتایج حاصله از این رفتارها است. در این پژوهش فرض می­شود که تعهد، عواطف منفی و عدالت ادراک شده از جانب مشتریان، آن­ها را به سمت رفتار فرانقشی سوق می­دهد و در نتیجه این رفتارها برداشت آن­ها را از کیفیت خدمات ادراک شده بیان می­کند. این تحقیق در بین 220 نفر از مشتریان بانک­های کشاورزی استان فارس به...

جدیدترین مطالعات ( 2004 ) چالشی بالقوه را بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ارزش مورد انتظار مشتری برای دستیابی به عملکرد برتر نشان می دهد. در واقع، عدم درک مدیریتی از این که" چه چیزی ارزش برتری برای مشتری را شکل می دهد و فرآیندی که نحوه ا مکان عملیاتی شدن این ارزش برای عرضه به مشتری را فراهم می کند؟" یکی از بارزترین موانع در زمینه ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری است . سؤال اصلی این پژوه...

چکیدهزمینه و هدف: رفتار سازمانی مثبت‌گرا اخیراً تبدیل به یکی از مفاهیم کاربردی در سازمان‌های امروزی شده است و با توجه به این‌که سازمان‌های دولتی ایران در زمینه‌ی مؤلفه‌های رفتار سازمانی مثبت‌گرا توسعه‌یافتگی قابل قبولی ندارند هدف این مطالعه ارائه مدل رفتار سازمانی مثبت‌گرا در مدیریت منابع انسانی سازمانهای دولتی ایران بوده است.یافته‌ها: این مدل چهار بعد نظام مدیریت منابع انسانی شامل نظام جذب، تأم...

در عصر پرچالش امروز، پذیرش نقشهای کارآفرینانه و داشتن نگاهی ویژه و تلاش برای شکوفایی ظرفیتها و توانمندیهای سرمایه های انسانی به منظور خلق مزیت رقابتی برای سازمانها ضروری است، هدف این پژوهش تبیین رابطه سرمایه روان شناختی و کارآفرینی سازمانی در بین اعضای هئیت علمی دانشگاه اصفهان بوده است، جامعه آماری پژوهش شامل کلیه ی اعضای هئیت علمی دانشگاه اصفهان بود که در سال تحصیلی 90-89 مشغول به تدریس بودند ...

اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها باعث شده است که در طی چند سال گذشته به اثر بخشی ارائه خدمات به مشتری توجه بیشتری شود. ارائه خدمات با کیفیت به مشتری موجب رضایتمندی و موفقیت سازمان می شود. رضایت و عدم رضایت مشتری بر میزان سود آوری تأثیر مستقیم دارد، لذا بانکها مسیر رضایتمندی مشتری را شناسایی کرده تا در این راستا استراتژی خدماتی خود را تدوین کنند. در این مقاله با بررسی نظریه ها و نتایج تحقیقات ان...

هدف این تحقیق، بررسی رابطه بین عوامل نرم مدیریت کیفیت فراگیر و رفتار شهروندی سازمانی است. عوامل نرم به پنج بعد توانمندسازی، آموزش تئوریک، پاداش ، حمایت رهبری و تمرکز بر مشتری تقسیم بندی شده است. رفتار شهروندی سازمانی به شش بعد؛ وفاداری، وظیفه شناسی، مشارکت، فداکاری، توجه و پایداری تقسیم شده است. روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی است و از نظر شیوه گردآوری داده ها، توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری تح...

امروزه بازاریابی تاکید زیادی بر نگهداشت مشتریان دارد و در این زمینه موضوعاتی از قبیل کیفیت رابطه، تعهد مشتری و... توسط صاحب¬نظران مطرح شده است. این موضوع در حوزه¬های خدماتی به علت ارتباط مستقیم خدمت¬دهندگان با مشتریان افزون¬تر می¬باشد. از سوی دیگر توجه به هنجارهای اخلاقی و مفاهیم مطرح در اخلاق بازاریابی به منظور بهبود رابطه با مشتریان و افزایش کیفیت تعامل با آن ها بیشتر و بیشتر شده است. محقق دل...