پژوهش حاضر، در تلاش برای بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری بوده است. روش این تحقیق از نوع توصیفی و ازنظر هدف کاربردی می¬باشد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان و کارکنان 53 شعبه بانک ملی ایران در شهرستان اهواز تشکیل داده¬اند. برای گردآوری داده¬ها و اندازه¬گیری متغیرها از 2 پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت استفاده...

هوش هیجانی به عنوان یک مبحث علمی در روانشناسی قریب به دو دهه است که در جهان و پس از آن در ایران مطرح گردیده و طی دهه اخیر در رشته مدیریت مورد توجه قرار گرفته و عبارتست از توانایی تشخیص، فهم، تمیز، اولویت بندی، کنترل و مدیریت هیجانات در تعاملات فردی، گروهی و سازمانی به منظور کمک به یکدیگر و میل به اهداف فردی، گروهی و سازمانی. اهمیت این تحقیق در این است که با شناخت هوش هیجانی و مولفه های آن ، مد...

منابع انسانی ماهر و کارآمد پربهاترین و ارزنده ترین ثروت و دارایی هر کشور و رکن اساسی هر ‏سازمانی می باشد. بسیاری از جوامع با وجود برخورداری از منابع سرشار، بدلیل فقدان منابع انسانی ‏شایسته و لایق، توان استفاده ازآن را ندارند در شرایط متغیر وپیچیده امروزی که بر محیط اقتصادی- ‏اجتماعی- سیاسی و فرهنگی حاکم است یکی از عواملی که می تواند به بقای سازمان ها کمک نماید ‏مسأله بهره وری است.‏ کشور ما برا...

از آنجا که بانک ها با سازماندهی و هدایت دریافت ها و پرداخت ها، امر مبادلات تجاری و بازرگانی را تسهیل کرده و موجب گسترش بازارها و رشد و شکوفایی اقتصاد می گردند. ازطرف دیگر، با تجهیز پس اندازهای ریز و درشت و هدایت آنها به سمت بنگاه های تولیدی و تجاری؛ اولا، سرمایه های راکد و پس اندازهای پراکنده را تبدیل به عوامل مولد می کنند، ثانیا، دیگر عوامل تولید را که به جهت نبود سرمایه، بیکارند و یا با بهره ...

پژوهش حاضر به بررسی تاثیر ادراک کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل "گرون روز" و "سروکوال" (مطالعه موردی : خدمات ارائه شده درشعب اداره امور شمال بانک ملی شهر تهران) پرداخته است. هدف اصلی تحقیق حاضر عبارت است از ارائه مدل، راهکار، تجزیه و تحلیل عوامل موثر، متغیرهای تاثیرگذار در رضایت مشتریان در حوزه خدمات می باشد. در این تحقی اجزا ادراک کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال شامل ابعاد فیزیکی، قاب...

رفتار شهروندی مشتری و رفتار ضد شهروندی مشتری متاثر از عوامل مختلفی می باشد یکی از این عوامل تاثیرگذار، نوع بینش مشتری از عدالت در کلیه فعالیت های سازمان است که این بینش موجب برانگیختن عواطف مشتریان گشته، و این عواطف منجر به بروز رفتارهای مختلفی از سوی مشتریان می گردد که به نوبه خود بر کیفیت خدمات تاثیر گذاراست. هدف این مطالعه بررسی تاثیر عدالت بر عواطف و رفتار شهروندی مشتریان خدمات در بانک¬های ...

این تحقیق به بررسی تاثیر توانمندسازی برعملکرد کارکنان بانک ملی ایران(اداره امور شعب مرکزی تهران)پرداخته و ابعاد توانمندسازی را ازدیدگاه روانشناختی بررسی و تاثیر آنرا برعملکرد کارکنان موردتجزیه و تحلیل قرارداده است. اهداف تحقیق،شامل تعیین تاثیر توانمندسازی بر عملکرد کارکنان به عنوان هدف اصلی و تعیین تاثیر ابعاد روانشناختی توانمندسازی شامل احساس شایستگی،احساس داشتن حق انتخاب،احساس موثربودن،احساس ...

براساس تقسیم بندی کمیته بال ،ریسک دربانک شامل ریسک اعتباری ،ریسک بازار و ریسک عملیاتی است . ریسک عملیاتی بعنوان بخش حیاتی برای چارچوب مدیریت ریسک تشکیلات اقتصادی گسترده شناخته شده است . مدیریت ریسک درمحور کسب وکار بانکی است .به همین دلیل برخی از صاحب نظران بانک را " ماشین ریسک "لقب داده اند. هدف تحقیق شناسایی عوامل موثر برریسک عملیاتی دربانک ملی شعب استان البرز و اولویت بندی عوامل موثر درریسک ...

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر جابجایی کارکنان بر رضایتمندی مشتریان بانک ملی است. در این تحقیق ، جابجایی کارکنان به عنوان متغییر مستقل و رضایتمندی مشتریان به عنوان متغییر وابسته در نظر گرفته شده است و ابعاد آن شامل وضعیت ظاهری و امکانات، ارتباط با مشتری، درک و شناخت مشتری، قابلیت اطمینان، ادب و نزاکت، مهارت و تبحر، رغبت و تمایل به پاسخگویی، امکان دسترسی، قابلیت اعتماد و امنیت می باشد. تحقیق حاضر...

با پیشرفت روز افزون محیط کسب و کار در سال های اخیر، نیاز به اطلاعات تجاری سودمند برای سازمان ها و شرکت های مختلف نه تنها به منظور کسب موفقیت بلکه برای بقاء، حیاتی است. امروزه، بیشتر سازمان ها در حال پی بردن به این نکته هستند که اطلاعات، عاملی کلیدی در اقتصاد دیجیتال است. به عبارت دیگر، کلید موفقیت در عصر اطلاعات اتخاذ تصمیماتی است که بدون تناقض، بهتر و سریع تر در رقابت پیش دستی کند. ازطرف دیگر،...