امروزه رضایت مشتری نقشی حیاتی در بقا و رشد سازمان ها ایفا می کند. این امر میسر نمی شود مگراینکه بتوان فهمید که مشتریان از سازمان چه خواسته و انتظاراتی دارند . آنچه ما را در فهم این مطلب یاری می نماید بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. با بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری می توان در رویه های قبلی سازمان تجدید نظر نمود وبا ایجاد نوآوری در محصولات و خدمات، سطح رضایت مشتریان را ارتقا بخشید. ه...

پژوهش حاضر به بررسی تأثیر رضایت کارکنان بر رضایت مشتریان بر اساس مدل ecsi در شعب بانک ملت تهران پرداخته است.در این تحقیق از مدل شاخص رضایتمندی مشتری اروپا (ecsi) در زمینه رضایت مندی مشتری در شعب بانک ملت تهران استفاده شده است. این مدل شامل 7 متغیر پنهان می باشد که عبارتند از : تصویر درک شده از سازمان، انتظارات مشتری، کیفیت در ک شده و ارزش درک شده، رضایت مشتری و وفاداری. کیفیت درک شده به نوبه خو...

در این تحقیق، تأثیر الکترونیکیکردن یک زنجیره تأمین بینالمللی شامل فرستنده کالا، گمرک و توزیع کننده داخلی و خرده فروش، بر سطح رضایتمندی مشتری، مورد بررسی قرار میگیرد. سه پارامتر به عنوان سطح رضایتمندی مشتری در نظر گرفته شده است که عبارتند از: سطح موجودی زنجیره، سطح سرویسدهی و اثر شلاقی. در این زنجیره تأمین بینالمللی، گمرک به عنوان یک گلوگاه در نظر گرفته شده است، که سبب تأخیرزمانی در رساندن کالا ...

سازمان های مشتری مدار درک این سخن که همیشه حق با مشتری است را سر لوحه برنامه های خویش می دانند زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آن که سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم می سازد. این مطالعه به بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده دراثر استقرار مدیریت ارتباط بامشتری(crm) در بانک صادرات استان سیستان و بلوچستان( زاهدان ) می پردازد. اندازه نمونه مورد مطالعه...

مسکن مهر به عنوان یکی از بزرگ ترین پروژه های ملی در راستای فراهم کردن مسکن برای اقشار متوسط و ضعیف جامعه می باشد. از آنجایی که رضایتمندی سکونتی یکی از موضوعات مهم است؛ تجربیات و بررسی های متعدد اثبات کرده اند که بخش مهمی از رضایت زندگی را نیز شامل می شود؛ به همین جهت هدف این مقاله سنجش میزان رضایتمندی ساکنان مسکن مهر شهر رشت می باشد. از نظر زمانی این پژوهش در بهار سال 1394 انجام شده است. هم چنی...

مشتری و جلب رضایتمندی او از موضوعات کلیدی است که در دنیای رقابتی حاضر می تواند موجبات ترقی یک مجموعه را فراهم آورد. در این راستا توجه به این که چه مواردی می تواند در افزایش رضایتمندی مشتریان به صورت دقیق تر و کامل تر مؤثر باشد، ضروری و حائز اهمیت است. مقاله حاضر با در نظر گرفتن پارامترهای مؤثر بر رضایتمندی مشتریان و میزان اهمیت هر یک از آن ها، روشی را ارائه می دهد که بتوان پارامترهای بحرانی را ...

چکیده: امروزه کشورهای پیشرفته دنیا در کنار سایر شاخص های مهم اقتصادی خود، شاخصی تحت عنوان«شاخص رضایت مشتری» را به دلیل اهمیت فراوان رضایت مشتری ، در رونق اقتصادی یک کشور و برای صنایع مختلف را توسعه داده اند. رضایت مشتری می تواند جوهر? موفقیت در جهان رقابتی کسب و کار امروز قلمداد شود. لذا اهمیت رضایت و حفظ مشتریان در توسعه استراتژی ، برای یک بنگاه مبتنی بر بازار و متمرکز بر مشتری، نمی تواند ناد...

یکی از مسائلی که در حوزة مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت بسیار دارد، شناسایی عوامل تأثیرگذار بر سطح رضایت مشتریان است. براین­اساس، در این پژوهش بر این موضوع تمرکز شده و سعی شده است تا رویکردی نوین از کاربرد تکنیک­ قوانین انجمنی در این حوزه ارائه شود. این تکنیک در قالب قوانین «اگر- آن­گاه»، این امکان را فراهم می­آورد که ارتباط بین مقادیر مختلف عوامل تأثیرگذار و شاخص csi مشخص شود و همچنین تأثیرگذارت...

در دنیای رقابتی امروز آنچه ضامن موفقیت سازمان ها است مشتری مداری است با توجه به اینکه موسسات مالی و بانکی نیز یک سازمان مشتری محور هستند از این قاعده مستثنی نمی باشند. آنها وقتی می توانند به اهداف خود برسند که به مشتری توجه ویژه ای کنند و از آنجا که منابع انسانی در هر سازمانی عامل ذاتی و پیکره اصلی سازمان محسوب می شوند، مدیران بانک ها باید برای هدایت سازمان به سوی آرمان مشتری گرایی به رضایتمندی...

چکیده : درد نیای رقابتی امروز، عمر سلطه بر مشتری به پایان رسیده است و موفقیت سازمانها در گرو جلب رضایت مشتری و بکارگیری اصول مشتری مداری است. از این رو ایجاد و استقرار نظامهای بنجش رضایتمندی مشتری بعنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمانهای امروزی بویژه بانکها به شمار می رود. تا چند دهه قبل خدمات ارائه شده از سوی بانکها بیش از آنکه منطبق با خواسته ها و نیازهای مشتریان آ...