نگاهی به روند صنعت بانکداری ایران نشان می­دهد که این صنعت در کمتر از یک دهه گذشته از یک صنعت انحصاری و کنترل‌شده، در حال تبدیل‌شدن به یک صنعت شدیداً‌ رقابتی است. بر اساس آمارهای «بانک مرکزی»، تأسیس بانک­ها و مؤسسات مالی جدید در حال افزایش است. معنای این واقعیت رقابتی‌تر‌شدن بیش از پیش صنعت خدمات بانکی و سخت­تر‌شدن جذب و حفظ مشتری توسط بانک­ها است. بدیهی است که در این فضا بانک­ها و مؤسساتی موفق­ت...

در محیط رقابتی کنونی، بهبود کیفیت خدمات یک استراتژی حیاتی برای موفقیت و بقاء سازمان های خدماتی به شمار می رود. چالش هایی از قبیل تشدید رقابت در صنایع خدماتی و نیز افزایش تقاضاها و انتظارات مشتریان سبب شده تا سازمان های خدماتی برای باقی ماندن در صحنه رقابت و موفق شدن، راهبرد ارائه خدمات با کیفیت برتر را انتخاب نمایند. تا چند سال اخیر صنعت بیمه کشورمان تحت سلطه کامل بخش دولتی بوده است و شرکتهای ب...

مقدمه: کیفیت خدمات همواره یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های مدیران در تامین رضایت مشتریان است. تامین خدمات با کیفیت نیازمند شناخت دقیق نسبت به عوامل کلیدی کیفیت خدمت و نوع اثربخشی آنها در میزان رضایت مشتریان است. لذا بکارگیری روش‌های مختلف سنجش کیفیت خدمات می‌تواند جنبه‌های مجهول اثربخشی این عامل را بر رضایت مشتریان شفاف‌تر سازد. از اینرو هدف از انجام این تحقیق ارزیابی روش‌های سنجش کیفیت خدمات درمانی ب...

کیفیت محصولات و خدمات مهم­ترین جنبۀ رضایت مشتری است. گسترش عملکرد کیفی (QFD) به‎عنوان ابزار مهمی در ترجمۀ صدای مشتری و لحاظ‎کردن آن در اولویت­بندی الزامات فنی تولید به‎شمار می‎رود. سطح رضایت مشتریان در QFD به میزان برآورده‎شدن نیازهای آنها بستگی دارد. با توجه به محدودیت­های موجود، میزان برآورده‎شدن این نیازها متفاوت است. مقالۀ حاضر با هدف حداکثرکردن رضایت مشتریان براساس محدودیت­های موجود، از یک...

چکیده امروزه باوجود تغییرات شتابنده وظهور تکنولوژی های جدید ارائه خدمات،به دلیل در دسترس بودن تکنولوژی های جدید مثل اینترنت ونرم افزارهای مالی قابل استفاده در تلفن همراه،به راحتی برای رقبا قابل تقلید است لذا برای رسیدن به یک مزیت رقابتی پایدار و حفظ مشتریان با توجه به حضور رقبای قوی،پذیرش پارادایم جدید مفهوم بازاریابی ،یعنی "بازاریابی رابطه مند" اجتناب ناپذیر است. اما نباید از این موضوع غافل ش...

در فضای رقابتی امروز بقای هر سازمان، مبتنی بر مشتریان آن است. بنابرین هر سازمان باید مشتریان جاری و آینده خود را و نیازمندی های آنها را شناسایی نماید و رضایت آن ها را از طریق تامین آن نیازمندی ها برآورده سازد و پیوسته در جهت افزایش رضایت آنها اقدامات عملی را انجام دهد. امروزه بسیاری از سازمان ها، حد اعلای ارزش آفرینی موسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می کنند و برنامه های راهبردی، بیانیه های م...

امروزه بدلیل افزایش رقابت و پیچیده شدن فعالیتهای رقبا، شرکتها بایستی بیشتر برای حفظ روابط پایدار و سودآور با مشتریان خود بکوشند.این امر در سازمانهای خدماتی به این دلیل که محصول واقعی آنها خدماتی است که حین ارائه خدمت آشکار می شود، اهمیت ویژه ای می یابد. رمز موفقیت سازمانهای برتر ارائه کننده خدمات را می توان در مشتری مداری جستجو کرد. سازمانهایی که به مشتریان خود توجه داشته و سعی می نمایند خدماتی...

تامین خواسته های مشتریان بستگی به وجود و عملکرد ویژگی های خاصی در محصول و خدمت دارد. در این مقاله با هدف بررسی رابطه ویژگی های محصول و رضایت مشتریان در حضور عامل رقابت، با مرور تحقیقات پیشین، ویژگی ها در دو دسته بیرونی و درونی دسته بندی شدند. سپس بر اساس دو نقطه مرجع استراتژیک بازاریابی شامل تأکید شرکت بر نوع ویژگی های محصول و میزان رقابت برای محصول، فرضیه های مختلفی در مورد وضعیت رضایت مشتریان...

امروزه بنگاه هایی در کسب سود موفق می گردند که در جلب رضایت مشتریان خود در بازارهای هدف بیش تر تلاش نمایند.خریداران امروز باانبوهی از محصولات مواجه هستند و انتظارات آن ها در مورد کیفیت کالاها و خدمات با گذشته تفاوت زیادی دارد.باتوجه به این واقعیت ها،خریداران،کالاها و خدماتی راانتخاب خواهند کرد که با نیازها و انتظارات آن ها مطابقت بیش تری داشته باشد. وظیفه بخش بازاریابی شرکت ها ایجاب می کند که عو...

بانک ملی ایران به عنوان بزرگ ترین بانک جهان اسلام، طرح بانکداری مشارکت در سود و زیان را به عنوان اولین طرح مشارکت واقعی در جهان به اجرا گذاشت. این طرح حاصل چندین سال کار و تحقیق و طراحی در بانک ملی بوده و در نوع خود در جهان بی نظیر است. هدف این طرح حذف کامل هرگونه شبهه ربا در عملیات بانکی است و از این طریق قدمی بزرگ در اجرای بانکداری اسلامی بدون هرگونه شبهه ربا برداشته است. در این تحقیق تلاش ...