در این مقاله، رویکردی منطبق بر منطق فازی جهت ارزیابی میزان رضایت مشتری ارائه شده و شاخص­های رضایتمندی نیز مورد بررسی قرار گرفته است. احتمال موفقیت یکئ سازمان در بازار به شدت به سطح رضایت مشتری، بستگی دارد. برای بهبود عملکرد‎ رضایتمندی مشتری در کسب و کار، یک روش ارزیابی عملکرد‎ مدیریت ارتباط با مشتری، بر اساس ارزیابی فازی می ­باشد. به همین منظور جهت افزایش نرخ موفقیت در اجرای سیستم­های مدیریت ار...

امروزه اخلاق کسب و کار و مشتری مداری اهمیت فراوانی یافته و مباحث علمی زیادی در مورد آن صورت گرفته است. گرچه استفاده از واژه مشتری مداری به چند دهه اخیر بر می گردد که به عنوان مزیت رقابتی برای شرکت ها تبدیل شده است ولی مقالاتی که صرفاً رابطه اخلاق کسب و کار و مشتری مداری را بررسی کند چندان زیاد نیستند. در این مقاله ادبیات موجود در زمینه اخلاق کسب و کار و مشتری مداری و همچنین مصادیقی از اخلاق کسب ...

چکیده هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت و وفاداری مشتری در باشگاه های ورزشی خصوصی شهر شهرکرد بود. تحقیق از نوع توصیفی بود که به روش پیمایشی انجام شد. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان و کارکنان باشگاه های ورزشی شهر شهرکرد بودند. که بر اساس نمونه گیری خوشه ای، در نهایت 300 نفر از مشتریان و 135 نفر از کارکنان به عنوان نمونه تحقیق انتخاب گردید. ابزار اندازه گیری شامل پرسشنامه ...

یکی از فعالیت‌های اساسی کمیته امداد امام خمینی(ره)، انجام فعالیت‌هایی است که به ایجاد روحیه خوداتکایی و اعتماد به خود، علاقه و استقبال از کار منجر می‌شود به نحوی که افزایش حجم این گونه فعالیت‌ها در مقایسه با سال‌های قبل را می‌توان به عنوان نشانه‌ای از اهمیت این موضوع تلقی کرد. هدف این فعالیت‌ها نیز کمک به درآمد خانوارها و ایجاد مشاغل مکمل جهت بهبود رفاه خانوارهای تحت پوشش است. بنابراین بررسی می...

پژوهش حاضر به بررسی تأثیر محیط­های خدماتی بر هیجان مشتری و خروجی­های خدمات می­پردازد. هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر محیط­های فیزیکی و اجتماعی خدماتی بر هیجان، رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان و در نهایت خروجی خدمات است که در آن محیط فیزیکی، دو بعد عوامل طراحی و عوامل محیطی را دربردارد و محیط اجتماعی از دو بعد هیجان بروزیافتۀ کارکنان و جو خدماتی مشتری تشکیل شده است. جامعۀ آماری این پژوهش مشتریان ...

قرارداد آتی در سال‌های اخیر مورد استقبال فراوانی از سوی سرمایه‌گذاران در حوزه معاملات سکه، قرار گرفته‌ است. چرا که فروشنده تعهد می‌کند؛ در زمان مشخصی مقدار از سکه را به قیمتی که در لحظه انعقاد قرارداد تعیین شده، به خریدار بفروشد و خریدار طبق قرارداد تعهد می‌کند؛ سکه مذکور را با همان مشخصات خریداری کند. اما در این نوع قرارداد «قبض ثمن فی المجلس» بخاطر تعیین زمان انجام نمی‌پذیرد و همچنین«فروش مبی...

اگرچه امروزه شاخصهای مالی فراوانی برای ارزیابی شرکتها وجود دارد ولی هنوز مدیران به دنبال ابزارهایی هستند که در مدیریت عملکرد و کنترل اهداف بلندمدت نیز آنان را یاری کند. روشهای نوین در سالهای اخیر چون EFQM، TQM، CED و ... به دنیا معرفی شده است. یکی از روشهایی که استقبال فراوانی از آن صورت گرفت، روش ارزیابی‌متوازن(BSC) می‌باشد. در ارزیابی‌متوازن برای ارزیابی عملکرد نه تنها از شاخصهای مالی استفاده...

مدیریت دانش مشتری یکی از مباحثی است که در سال­های اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است. منافع و مزایای مدیریت دانش مشتری باعث ایجاد جاذبه نسبت به این موضوع شده و به رغم مزایایی که مدیریت دانش مشتری دارد به دلیل بی­توجهی به فاکتورهای استقرار، بسیاری از پروژه­های آن با شکست مواجه می­شوند. در عین حال بسیاری از سازمان هایی که مبادرت به به کارگیری مدیریت دانش مشتری نموده اند، با این مشکل مواجه شده ان...

خودارزیابی سازمانی برای شناسائی بهبود وضعیت رقابتی سازمان به منظور همراهی با محیط پویا و فضای رقابتی بازار، به کار می رود و استفاده از مدل تعالی کیفیت اروپا (efqm) به عنوان چارچوبی برای خودارزیابی سازمانی گسترش یافته است. امروزه یکی از اهداف هر واحد سازمانی برای بقا و رقابت در دهکده جهانی افزایش رضایت مشتری است لذا این مساله روی تمامی پردازش های سازمانی اثرگذار می باشد. هدف از این مقاله آنالیز ...

در سال های اخیر مفهوم رضایتمندی مشتری توجهات زیادی را به خود جلب نموده است، در این مقاله با بررسی تجربی استفاده کنندگان از خودروهای دو گا نه سوز شهر تهران، عوامل رضایتمندی و وفاداری مشتری در قالب مدل آمریکایی رضایتمندی مشتری[1]  تشریح شده است. برای آزمون فرضیه های تحقیق مبنی بر وجود رابطه مستقیم و مثبت بین انتظارات درک شده با متغیرهای کیفیت درک شده، ارزش درک شده و رضایتمندی مشتری و هم چنین بررس...